Mit dem Release des im kommenden März erscheinenden ServiceNow Quebec Releases erwarten uns viele spannende neue Features und Erweiterungen! Die Plattform ist groß und die Features zahlreich. Welche von ihnen stechen aus der Masse heraus? Als ServiceNow-Experte habe ich mir diese Liste einmal genau angeschaut und für Sie die besten herausgepickt.

  1. Analytics, Informationen & Berichterstattung

Analytics Q&A und Abfragen in natürlicher Sprache
Brandneuer Bestandteil der ServiceNow-Quebec-Version sind die Analytics Q&A. Nun können Sie einen Bericht generieren, indem Sie eine Abfrage eingeben, anstatt das komplette Report-Designer-Menü durchlaufen zu müssen. Analytics Q&A wird von der Natural Language Query (NLQ) Anwendung unterstützt, die jetzt mehrere Sprachen unterstützt.

Das war’s aber noch nicht!
Sie müssen nicht das komplette ServiceNow-Datenmodell verstehen und wissen, wie sich Tabellen zueinander verhalten, da Sie die Informationen einfach aus dem System extrahieren und visualisieren können!

  1. IT-Service-Management (ITSM)

Workplace-Optimierung
Nutzen Sie die Workplace-Optimierung für Ihr ITSM, um die Produktivität der Mitarbeiter von einem einzigen Standort aus zu verwalten und zu pflegen. Mit dem ServiceNow Quebec-Release wird der Planungsablauf für Team-Manager wesentlich effizienter.

Folgende Dinge sind nun konkret möglich:

– Prognostizieren Sie Teamanforderungen basierend auf historischen Daten

– Verwalten Sie Ereignisse, Schichten und Mitarbeiterpläne über den Teamkalender

Die wichtigsten Vorteile
Bieten Sie Support mit Planung und Verwaltung von Schichten, Zeitplänen und Urlaubsanträgen für Ihr Team von einem einzigen Standort aus. Für Manager ist dies eine zentrale Anlaufstelle, um Ressourcen zu planen und sicherzustellen, dass Ihre Supportziele abgedeckt sind.

 

  1. IT-Betriebsmanagement (ITOM)

Vorausschauendes AIOps
Erkennen, verhindern und automatisieren Sie IT-Probleme, bevor sie negative Auswirkungen auf Ihre Benutzer haben. Kombinieren Sie die Ereignisverwaltung mit Protokollanalysen und Anomalieerkennung, um Probleme vorherzusehen und proaktiv zu verhindern, dass sie auftreten.

Die wichtigsten Vorteile

Jeder in Ihrem Unternehmen wird von AIOps profitieren. Dazu gehören besonders Kunden, die sich auf die von Ihnen bereitgestellten IT-Services verlassen. Dies liegt an den leistungsstarken Funktionen zur Datenanalyse, Priorisierung und Korrelation von Problemen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, sowie an der proaktiven Auslösung von Workflows zur Behebung oder Entschärfung von Problemen.

  1. IT Business Management (ITBM)

Zusammenarbeit im Projekt- und Portfoliomanagement

Arbeiten Sie mit Ihrem Projektteam in Ihrem eigenen Slack-Kanal oder in der Microsoft Teams-Umgebung zusammen.  So wird eine aktive und zeitnahe Projektkommunikation zwischen den Projektmitgliedern sichergestellt und niemand verpasst dank Echtzeit-Updates des Projektstatus wichtige Projektdiskussionen.

Die wichtigsten Vorteile

Die Verwendung von Kollaborationstools wie Slack oder Microsoft Teams für Projekte in ServiceNow reduziert die Zeit, die der Projektmanager und die Teammitglieder mit E-Mails und anderer Offline-Kommunikation verbringen. Arbeiten Sie in Projekten effizienter zusammen und steigern Sie die Effizienz mit dieser neuen Quebec-Funktionalität.

 

  1. Field Service Management (FSM)

Ein Workspace für Disponenten

Der Disponenten-Workspace wurde mit einem Arbeitsbereich überarbeitet. Disponenten können nun auf eine moderne Benutzeroberfläche mit einer integrierten und intuitiven User Experience zurückgreifen.

Folgende Features gehören zu diesem Workspace:

– Dashboard für Disponenten, das einen Überblick über die Liste der Disponenten-Warteschlangen bietet

– Kalenderansicht mit allen Agenten, die ihre Verfügbarkeit, Aufgabenlisten und Karten anzeigen

– Volle Unterstützung der Dispositionsfunktionalität in der alten Übersicht, einschließlich automatischer Zuweisung, Agentenvorschlägen und manueller Planung

Die wichtigsten Vorteile
Die Verbesserungen machen den Arbeitsablauf für Disponenten dank einer einzigen anpassbaren Ansicht, die alle wichtigen Daten bündelt, wesentlich effizienter. Die intelligenten Assistenzfunktionen wie Agentenempfehlungen, SLA-Informationen und alle Aufgabendetails ermöglichen es den Disponenten, ihre Warteschlangen einfach zu verwalten.

 

  1. Customer Service Management (CSM)

Geleitete Entscheidungen und nächstbeste Aktionen

Mit geleiteten Entscheidungen können Agenten komplexe Fälle schneller lösen, indem sie mithilfe von Entscheidungsbäumen durch einen Fehlerbehebungsprozess geführt werden. Basierend auf dem Kontext und den Ergebnissen schlägt das System die nächstbesten Aktionen im Lösungsprozess vor.

Die wichtigsten Vorteile

Helfen Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern, die Problemlösung beim ersten Kontakt zu verbessern. Geführte Entscheidungen und die nächstbesten Maßnahmen helfen Ihren Agenten, komplexe Fälle schneller zu lösen, was die Zufriedenheit und Produktivität der Agenten erhöht und gleichzeitig die Kundenerfahrung durch eine kürzere Problemlösungszeit verbessert.

  1. Flow Designer

Flow-Variablen

Das ServiceNow Quebec Release hat Flow-Variablen hinzugefügt, um die Notwendigkeit zu lösen, einige Daten im Flow zu speichern, die nicht direkt mit einem Datensatz verbunden sind. Das Konzept ähnelt dem Scratchpad im Legacy-Workflow-Editor, was eine große Verbesserung für komplexe Logik in Abläufen bedeutet.

Die wichtigsten Vorteile

Flow-Variablen ermöglichen die Erstellung komplexer Logik oder Rollups. Diese Variablen können wiederverwendet, inkrementiert oder auf andere Weise in Abläufen verwendet werden, so dass Sie Abläufe erstellen können, die vollständig Ihrer Geschäftslogik entsprechen, ohne benutzerdefinierte Aktionen zu schreiben.

 

  1. Now Mobile Apps

Die Now Mobile Apps haben mehrere interessante Verbesserungen und Aktualisierungen erhalten, die das Leben sowohl der Endbenutzer als auch der Administratoren der mobilen Apps einfacher machen.

Hier sind einige erwähnenswerte Verbesserungen:

– Erweiterte (KI-gestützte) Suche zur automatischen Korrektur von Tippfehlern, zur automatischen Vervollständigung von Suchanfragen und für eine effizientere Suche

– Die benutzerdefinierte Kartenansicht stellt alle Daten in einer grafischen Benutzeroberfläche dar und macht die Karten handlungsfähig, so dass die Benutzer direkt in der Karte Aktionen ausführen können, um Vorschläge anzunehmen oder abzulehnen, aufgelistete Kontakte anzurufen und der Karte Elemente hinzuzufügen

Die wichtigsten Vorteile
Einfaches Bearbeiten von Kartenlayouts und der in den mobilen Anwendungen angezeigten Daten, um sie für den Einsatz im Unternehmen anzupassen.

 

  1. Now Platform

Instanz-Scan

Die Instance Scan-Funktion ist schon seit einiger Zeit in Arbeit. Instance Scans werden verwendet, um Probleme mit dem Zustand der Plattform zu erkennen und Möglichkeiten zur Implementierung von Best Practices zu identifizieren. Während des Scans werden Ihre bestehenden Konfigurationen überprüft und alle zukünftigen Konfigurationsprobleme behoben. Die Optionen ermöglichen es Ihnen, bestimmte Prüfungen zu verwenden, um Anwendungen, Update-Sets oder bestimmte Datensätze zu scannen. Die Ergebnisse des Scans werden in einem übersichtlichen Dashboard angezeigt.

 

  1. Now Experience UI Builder

Der neue Now Experience UI Builder ist völlig anders als der UI Builder der Orlando-Version – Er heißt nun Legacy UI Builder. Mit der neuen Version können Sie nicht nur Landing Pages erstellen. Sie kann viel mehr. Es handelt sich um einen vollständigen Web-User-Interface-Builder, der Ihnen die endgültige Oberfläche zeigt, während Sie neue Arbeitsbereiche oder Portal-Erlebnisse erstellen.

Die wichtigsten Vorteile
Der neue Now Experience UI Builder ermöglicht es Admins, User Experience zu erstellen, die Ihren geschäftlichen Anforderungen entsprechen und die Art und Weise, wie die Plattform genutzt wird, verbessern. Binden Sie Kunden ein, erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie die Zeit, die Ihre Mitarbeiter in ineffizienten Arbeitsbereichen verbringen.

 

Erstaunt? Das war noch lange nicht alles.

Wie wir bereits anfangs erwähnt haben: Was wir hier beschrieben haben, ist nur die Spitze des Eisbergs! Darüber hinaus gibt es noch viele weitere Verbesserungen und Features in der neuen ServiceNow Quebec-Version. Kontaktieren Sie uns, wenn Sie ein maßgeschneidertes Quebec-Update von uns erhalten möchten.