Der AI-Vorteil in ServiceNow ist nicht „in Planung“ – er ist bereits da
Das größte Missverständnis im Unternehmens-IT-Bereich derzeit?
Dass KI immer noch ein zukünftiges Upgrade ist, das Sie irgendwann umsetzen, wenn Budgets frei werden, Teams bereit sind oder die Technologie „ausgereift“ ist.
Diese Denkweise kostet Unternehmen Millionen.
Die Wahrheit ist:
Die meisten Unternehmen besitzen bereits KI-fähige Tools – sie nutzen sie nur nicht.
Und nirgendwo ist das offensichtlicher als in der ServiceNow Now Platform.
ServiceNow hat KI nicht still und heimlich zum Spaß integriert.
In den letzten Jahren wurde KI in den Bereichen IT Service Management, HR Service Delivery, Security Operations und mehr eingebettet. Die Rede ist von:
- Prädiktiver Analytik, die Probleme erkennt, bevor sie Nutzer betreffen
- KI-Agenten, die Tausende sich wiederholende Anfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten
- GenAI-Assistenten, die Mitarbeiter- oder Kundenfragen sofort beantworten
- Risikomotoren, die Lieferanten-Compliance-Probleme in Echtzeit kennzeichnen
Diese Funktionen sind bereits in der Plattform vorhanden – unternehmenssicher, skalierbar und einsatzbereit.
Doch in zu vielen Organisationen bleiben diese Features ungenutzt. ServiceNow wird als „aufgebohrtes Ticket-Tool“ eingesetzt, während KI-gestützte Workflows unberührt bleiben und digitalen Staub ansetzen.
Unterdessen?
Ihre Wettbewerber rollen diese Fähigkeiten bereits aus:
- Lösungszeiten um 50–70 % reduzieren
- Tausende manueller Stunden pro Quartal einsparen
- Compliance- und Sicherheitsrisiken minimieren – ohne zusätzliches Personal
Und das alles, ohne eine einzige neue Software zu kaufen.
Realitätscheck:
Wenn Sie ServiceNow nur nutzen, um Tickets zu erfassen, zu verfolgen und zu schließen, lassen Sie bares Geld und Effizienzpotenzial liegen.
Die gute Nachricht: Sie können das ab heute ändern.
Dieser Leitfaden ist Ihr Shortcut – kein Science-Fiction, keine dreijährige „digitale Transformationsreise“, die Budget und Geduld verbrennt.
Wir brechen fünf reale KI-Anwendungsfälle herunter, die Sie sofort umsetzen können – und Ergebnisse sehen, noch bevor Ihr nächstes Quartalsmeeting stattfindet.
Warum Unternehmen sich für KI in ServiceNow interessieren sollten
Egal, ob Sie in IT, HR oder Security tätig sind – die Druckpunkte sind fast identisch.
- Datenüberlastung
Ihre Systeme erzeugen mehr Daten, als Ihre Teams jemals manuell verarbeiten könnten.
Jeden Tag kommen Tausende von Tickets, Alerts, Change Requests, Verträgen, Mitarbeiteranfragen und Compliance-Dokumenten hinzu.
Irgendwo in dieser Datenlawine steckt die eine entscheidende Erkenntnis – doch deren Auffinden dauert Stunden statt Sekunden. - Talentlücken
Selbst wenn Sie alles manuell verarbeiten könnten – Sie haben nicht genug Personal.
Fachkräfte wie Analysten, Ingenieure und Service-Desk-Agenten arbeiten am Limit. Der Arbeitsmarkt ist hart umkämpft, Schulungen dauern lange, Burnout ist real. - Steigende Erwartungen
Ihre internen Kunden (Mitarbeiter) und externen Kunden erwarten Service in Amazon-Geschwindigkeit – schnell und reibungslos.
Niemand will drei Tage auf ein Ticket-Update warten oder zwischen fünf Abteilungen hin- und hergeschickt werden.
KI in ServiceNow begegnet allen drei Punkten direkt:
- Automatisierung repetitiver Aufgaben: Von Passwort-Resets bis Lieferanten-Risikobewertungen – KI-Agenten erledigen Routinearbeit rund um die Uhr, fehlerfrei.
- Echtzeit-Insights: Predictive AIOps, KI-basierte Risikobewertungen und GenAI-Assistenten analysieren große Datensätze sofort und liefern Führungskräften den richtigen Kontext im richtigen Moment.
- Proaktive Entscheidungen: Statt Probleme erst nachträglich zu beheben, sagt KI Ausfälle, Sicherheitsvorfälle oder Mitarbeiterfluktuationsrisiken vorher – und verhindert sie.
Die Branche schläft nicht:
Laut Gartner werden bis 2026 über 70 % der CIOs KI priorisieren, um die Workflow-Effizienz zu steigern – nicht zum Testen, sondern zur Umsetzung.
Das bedeutet: Der Wettbewerbsvorteil wird nicht davon abhängen, wer KI in ServiceNow hat, sondern wer sie im großen Maßstab einsetzt, um:
- Vorfälle zu lösen, bevor Nutzer betroffen sind
- Mitarbeiterbindung zu sichern, ohne HR-Personal aufzustocken
- Compliance lückenlos einzuhalten – mit weniger manuellem Aufwand
Wenn Sie jetzt nicht aktiv auf KI-gestützte Workflows in ServiceNow setzen, lassen Sie Ihre Mitbewerber davonziehen – und sie werden diesen Vorsprung kaum wieder hergeben.
1. Automatisierung von Serviceanfragen mit hohem Volumen durch KI-Agenten
Das Problem
Ihr Service-Desk bearbeitet jeden Monat Tausende sich wiederholender Anfragen:
- Passwort-Resets
- Softwarelizenz-Anfragen
- Gehaltsabrechnungsfragen
- Zugriffsberechtigungen
Sie sind einfach zu lösen, verstopfen aber die Warteschlange, frustrieren Benutzer und führen zu Burnout beim Support-Personal.
Die Lösung
Mit ServiceNow’s AI Agent Studio können Sie autonome Agenten erstellen, die:
- den Anfragetyp erkennen
- die Benutzeranmeldeinformationen validieren
- die richtigen Informationen abrufen oder den passenden Workflow auslösen
- die Anfrage sofort, ohne menschliches Eingreifen, abschließen
Die Wirkung
- 40–60 % weniger Ticketvolumen für menschliche Agenten
- Bearbeitungszeiten von Stunden auf Minuten reduziert
- Verbesserte Zufriedenheitswerte bei Endanwendern
Implementierungstipp
Versuchen Sie nicht, alles auf einmal zu automatisieren.
Stattdessen:
- Ziehen Sie die Ticketdaten der letzten 6–12 Monate aus ServiceNow.
- Identifizieren Sie die fünf häufigsten wiederkehrenden Anfragetypen.
- Erstellen Sie zuerst dafür KI-Agenten – Sie werden den ROI in wenigen Wochen sehen.
2. KI-gestützte Priorisierung von Sicherheitsvorfällen
Das Problem
Sicherheitsteams ertrinken in Alerts.
Fehlalarme verbrauchen wertvolle Analystenzeit, während echte Bedrohungen manchmal untergehen.
Die Lösung
Mit ServiceNow Security Incident Response (SIR), erweitert durch KI:
- werden Alerts automatisch mit Kontextdaten aus SIEM/SOAR-Tools angereichert
- werden Vorfälle anhand historischer Muster nach Risikostufe bewertet
- werden Low-Risk-Alerts heruntergestuft und High-Risk-Vorfälle sofort eskaliert
Die Wirkung
- Schnellere Reaktionszeit von Erkennung bis Lösung
- Weniger Fehlalarme
- Analysten können sich stärker auf echte Bedrohungen konzentrieren
Implementierungstipp
- Integrieren Sie Ihr bestehendes SIEM (Splunk, Microsoft Sentinel, QRadar etc.) in ServiceNow.
- Konfigurieren Sie KI-Regeln, um automatisch Schweregrad-Scores zu vergeben.
- Überprüfen und verfeinern Sie die Scoring-Logik monatlich, um die Genauigkeit zu sichern.
3. Prädiktives IT-Betriebsmonitoring
Das Problem
IT-Ausfälle sind nicht nur ärgerlich – sie können Millionen an Produktivitäts-, Umsatz- und Reputationsverlusten kosten.
Die meisten Unternehmen beheben Probleme immer noch erst, nachdem Nutzer bereits betroffen sind.
Die Lösung
ServiceNow Predictive AIOps nutzt KI, um:
- den Systemzustand kontinuierlich zu überwachen
- Anomalien zu erkennen, bevor sie eskalieren
- automatisch Tickets zu eröffnen oder Remediation-Workflows auszulösen
Die Wirkung
- Deutliche Reduzierung ungeplanter Ausfallzeiten
- Weniger Notfalleinsätze
- Höhere SLA-Compliance
Implementierungstipp
- Beginnen Sie mit Ihren kritischsten Geschäftsservices (ERP, CRM, E-Commerce-Plattformen).
- Nutzen Sie prädiktive Erkenntnisse, um proaktive Wartungsfenster zu planen.
- Verfolgen Sie die Verringerung von Ausfallzeiten als primären Erfolgsindikator.
4. GenAI für HR-Fallbearbeitung
Das Problem
HR-Teams verbringen unzählige Stunden mit der Beantwortung immer wiederkehrender Mitarbeiterfragen:
- „Wie viele Urlaubstage habe ich noch?“
- „Wie lautet die Regelung zum Mutterschutz?“
- „Wo finde ich meine Leistungsübersicht?“
Die Lösung
Mit Now Assist for HR können Sie einen Generative-AI-Assistenten einsetzen, der auf die HR-Richtlinien, Leistungsdokumente und Workflows Ihres Unternehmens trainiert ist.
Mitarbeiter erhalten sofort präzise Antworten – ohne in einer HR-Warteschlange zu landen.
Die Wirkung
- Schnellere Antwortzeiten
- Höhere Mitarbeiterzufriedenheit
- HR-Fachkräfte können sich auf Talentstrategie und Unternehmenskultur konzentrieren
Implementierungstipp
- Beginnen Sie mit den am häufigsten gestellten HR-Fragen.
- Stellen Sie sicher, dass Ihre Quelldokumente aktuell sind, bevor Sie die KI trainieren.
- Aktivieren Sie Feedback-Funktionen, damit Mitarbeiter falsche oder unklare Antworten melden können.
5. KI-gestützte Lieferantenrisikobewertung
Das Problem
Vendor-Management-Teams müssen Hunderte von Lieferanten hinsichtlich Compliance, Sicherheit und Performance bewerten.
Die manuelle Überprüfung von Verträgen, Zertifikaten und Leistungsdaten ist langsam und fehleranfällig.
Die Lösung
ServiceNow Vendor Risk Management mit KI-Funktionen kann:
- Lieferantendokumente automatisch erfassen und kategorisieren
- KI-basierte Risikoscores zuweisen
- den Lieferantenstatus kontinuierlich auf Compliance-Verstöße oder Ablaufdaten überwachen
Die Wirkung
- Schnellere Lieferanten-Onboarding-Prozesse
- Weniger Compliance-Verstöße
- Proaktive Risikominderung
Implementierungstipp
- Digitalisieren und zentralisieren Sie alle Lieferantendokumente.
- Definieren Sie Ihre Risikobewertungskriterien (Sicherheit, finanzielle Stabilität, regulatorische Compliance).
- Lassen Sie die KI eine erste Bewertung vornehmen, damit sich Ihr Team auf Hochrisikofälle konzentrieren kann.
Der „Keine-Ausreden“-Faktor
Das Beste daran?
Jeder einzelne dieser Anwendungsfälle kann mit den bereits in der Now Platform vorhandenen Funktionen umgesetzt werden.
Das bedeutet:
- Kein großer neuer Softwarekauf
- Kein mehrjähriger Implementierungszyklus
- Keine Ausrede à la „Wir warten bis zum nächsten Budgetzyklus“
Sie können mit einem einzigen Use Case starten, den ROI belegen und schrittweise ausbauen – und dabei dank ServiceNows Responsible AI Framework die Governance im Griff behalten.
Ihr nächster Schritt
Wenn Sie als IT-, HR- oder Security-Leader in einem Unternehmen tätig sind, lautet die Frage nicht:
„Sollten wir KI in ServiceNow ausprobieren?“
sondern:
„Welcher KI-Anwendungsfall bringt uns in diesem Quartal den größten Mehrwert?“
Diese fünf sind bewährt, skalierbar und sofort einsatzbereit.
Der einzige Faktor, der noch offen ist:
Ob Sie heute starten – oder weiter zusehen, wie Ihre Wettbewerber schneller werden.
Also – welcher dieser fünf würde Ihre Abläufe am meisten transformieren?
