Künstliche Intelligenz (KI) hat die Arbeitsweise von Organisationen tiefgreifend verändert, und nirgendwo wird dies deutlicher als im ServiceNow-Ökosystem. Als führende Plattform für digitale Workflows nutzt ServiceNow KI-Agenten, um Effizienz zu optimieren, Benutzererfahrungen zu verbessern und wertvolle Einblicke zu gewinnen. Dieser Artikel beleuchtet die Rolle von KI-Agenten in ServiceNow, ihre wichtigsten Anwendungen und die transformativen Vorteile, die sie Unternehmen bieten.

Was sind KI-Agenten in ServiceNow?

KI-Agenten in ServiceNow sind intelligente, automatisierte Assistenten, die Aufgaben, Prozesse und Interaktionen innerhalb der Plattform übernehmen. Diese Agenten nutzen fortschrittliches maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und prädiktive Analysen, um:

• Wiederkehrende Aufgaben zu automatisieren: Sie übernehmen Routineaufgaben wie Ticketzuweisungen, Genehmigungen und Updates.
• Benutzerunterstützung zu verbessern: Sofortige Antworten und Lösungen durch KI-gestützte Chatbots und virtuelle Agenten bereitstellen.
• Prädiktive Einblicke zu liefern: Historische Daten analysieren, um Trends vorherzusagen, Vorfälle zu verhindern und proaktive Lösungen vorzuschlagen.
• Nahtlose Integrationen zu gewährleisten: Mit anderen Systemen interagieren, um End-to-End-Workflows zu automatisieren.

Schlüsselanwendungen von KI-Agenten in ServiceNow

KI-Agenten sind in mehreren Bereichen von ServiceNow eingebettet und verbessern bestehende Prozesse erheblich. Hier sind ihre wichtigsten Anwendungen:

1. IT Service Management (ITSM)

KI-Agenten revolutionieren das ITSM durch die Automatisierung des Incident Managements, die Optimierung der Servicebereitstellung und die proaktive Problemlösung.

• Vorfalllösung: KI-Agenten analysieren eingehende Tickets, kategorisieren sie und leiten sie an die richtigen Teams weiter, wodurch die Reaktionszeit verkürzt wird.
• Wissensmanagement: Sie schlagen Benutzern und Technikern relevante Wissensartikel vor, um Selbstbedienung und schnellere Lösungen zu fördern.
• Prädiktive Wartung: Durch die Analyse von Trends erkennen sie potenzielle IT-Probleme, bevor sie auftreten, und minimieren so Ausfallzeiten.

2. Customer Service Management (CSM)

Im Bereich Kundenservice verändern KI-Agenten die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren.

• Virtuelle Agenten: Bieten 24/7-Kundensupport, beantworten häufige Fragen und leiten komplexe Probleme an menschliche Agenten weiter.
• Fallpriorisierung: Priorisieren automatisch Fälle basierend auf Dringlichkeit, Sentiment-Analyse und Kundenhistorie.
• Proaktive Interaktion: Benachrichtigen Kunden über potenzielle Probleme und bieten Lösungen an, bevor diese eskalieren.

3. HR Service Delivery (HRSD)

KI-Agenten optimieren HR-Prozesse und steigern so die Mitarbeiterzufriedenheit und Produktivität.

• Mitarbeitereinführung: Führen neue Mitarbeiter durch die einzelnen Schritte der Einführung und sorgen für Compliance.
• Richtlinienberatung: Beantworten Fragen von Mitarbeitern zu Unternehmensrichtlinien, Sozialleistungen und anderen HR-Themen.
• Automatisierte Workflows: Verwalten Genehmigungen für Urlaubsanträge, Erstattungen und andere HR-Prozesse effizient.

4. IT Operations Management (ITOM)

KI-Agenten gewährleisten einen reibungslosen IT-Betrieb, indem sie Unterbrechungen minimieren und Ressourcen optimal nutzen.

• Anomalieerkennung: Überwachen Systeme kontinuierlich, um Anomalien zu erkennen und Warnungen auszulösen.
• Kapazitätsplanung: Sagen zukünftige Ressourcenanforderungen voraus, um eine bessere Planung und Kostenoptimierung zu ermöglichen.
• Ereigniskorrelation: Analysieren Ereignisdaten, um Ursachen zu identifizieren und Alarmflut zu reduzieren.

5. Sicherheitsoperationen (SecOps)

Im Bereich Sicherheit zählt jede Sekunde. KI-Agenten helfen Organisationen, potenzielle Bedrohungen schnell zu erkennen und zu bekämpfen.

• Bedrohungserkennung: Identifizieren und markieren ungewöhnliche Muster, die auf Sicherheitsverletzungen hinweisen könnten.
• Automatisierte Reaktion: Lösen vorab definierte Workflows aus, um Bedrohungen zu neutralisieren oder Verletzungen einzudämmen.
• Compliance-Überwachung: Automatisieren Prüfpfade und Berichterstattung, um die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften sicherzustellen.

Wesentliche Vorteile von KI-Agenten in ServiceNow

Durch die Integration von KI-Agenten profitieren Organisationen von zahlreichen Vorteilen, die Abläufe transformieren und Mehrwert schaffen:

1. Erhöhte Effizienz
   KI-Agenten übernehmen wiederkehrende und zeitaufwändige Aufgaben, sodass sich menschliche Mitarbeiter auf strategische Initiativen konzentrieren können.

• Automatisierte Tickettriage spart IT-Teams wöchentlich Stunden manueller Arbeit.
• KI-gestützte Workflows optimieren komplexe Prozesse und reduzieren Engpässe.

2. Verbesserte Benutzererfahrung
   Egal, ob es sich um Mitarbeiter handelt, die interne Dienste nutzen, oder Kunden, die Unterstützung suchen: KI-Agenten bieten personalisierte und schnelle Hilfe.

• Virtuelle Agenten lösen Probleme in Echtzeit und reduzieren Frustration durch lange Wartezeiten.
• Proaktive Benachrichtigungen halten Benutzer informiert und steigern Vertrauen und Zufriedenheit.

3. Kostenoptimierung
   Die Automatisierung von Prozessen führt zu erheblichen Kosteneinsparungen:

• Reduzierung der Betriebskosten durch Minimierung manueller Eingriffe.
• Optimierung der Ressourcenzuweisung durch prädiktive Einblicke.

4. Skalierbarkeit
   KI-Agenten ermöglichen es Organisationen, wachsende Arbeitslasten ohne proportionalen Personalzuwachs zu bewältigen.

• Virtuelle Agenten bearbeiten große Mengen an Anfragen gleichzeitig.
• Automatisierte Workflows skalieren nahtlos mit dem Geschäftswachstum.

5. Datengetriebene Entscheidungen
   KI-Agenten analysieren riesige Datenmengen, um umsetzbare Erkenntnisse zu gewinnen:

• Treffen fundierte Entscheidungen auf Basis von Echtzeitanalysen.
• Antizipieren Trends und bleiben der Konkurrenz einen Schritt voraus.

Zukunft der KI-Agenten in ServiceNow

Die Zukunft der KI-Agenten in ServiceNow verspricht noch größere Potenziale mit folgenden Trends:

1. Tiefere Personalisierung: Erlebnisse werden durch Nutzung von Benutzerpräferenzen und -verhalten hochgradig personalisiert.
2. Integration neuer Technologien: Engere Verknüpfungen mit IoT-Geräten, Blockchain und Edge-Computing ermöglichen umfassendere Lösungen.
3. Erweiterte Zusammenarbeit: KI-Agenten fördern die Zusammenarbeit zwischen Teams und Systemen durch das Teilen von Erkenntnissen.
4. Mehr Autonomie: Künftige KI-Agenten werden über die Aufgabenautomatisierung hinausgehen und Entscheidungen treffen, was die Effizienz weiter steigert.

Fazit

KI-Agenten im ServiceNow-Ökosystem bedeuten einen transformativen Wandel in der Art und Weise, wie Organisationen Workflows verwalten, Benutzer unterstützen und Erkenntnisse gewinnen. Von ITSM bis SecOps treiben diese intelligenten Assistenten Effizienz, verbessern Erlebnisse und ermöglichen datengetriebene Entscheidungen.

Mit einer strategischen Einführung können Unternehmen wettbewerbsfähig, agil und zukunftsorientiert bleiben.