Erfolgreich mit Customer Service Management (CSM) auf ServiceNow im Bankwesen

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Erfolgreich mit Customer Service Management (CSM) auf ServiceNow im Bankwesen

Vor ein paar Jahren betrat ich an einem Montagmorgen das Callcenter einer Bank. Das Bild: pures Chaos, klingelnde Telefone, meterweise ausgedruckte E-Mails, Agents, die zwischen mehreren Systemen hin- und hersprangen, und ein Supervisor, der buchstäblich von Schreibtisch zu Schreibtisch rannte.
Spulen wir vor bis zum letzten Monat: Ich besuchte dasselbe Center erneut, diesmal nach der Einführung von ServiceNow Customer Service Management (CSM). Die Atmosphäre? Fast schon ruhig. Nein, die Bank hatte keine Kunden verloren, im Gegenteil, die Kundenzufriedenheit war auf einem Allzeithoch.
Was sich verändert hatte, war die Art und Weise, wie sie Service betrieben: eine einheitliche Plattform, intelligente Workflows, sogar ein KI-gesteuerter Chatbot, der Routineanfragen übernahm. Der Unterschied war wie Tag und Nacht.
Das ist die Geschichte, wie Erfolg mit CSM im Bankwesen aussieht.

Warum Kundenservice das neue Schlachtfeld im Bankwesen ist

Im Bankensektor ist Kundenerlebnis der entscheidende Differenzierungsfaktor.
Heute erwarten Kund:innen schnelle, nahtlose, kanalübergreifende Unterstützung, wie sie sie von führenden Tech-Unternehmen kennen.
Neue Challenger-Banken und Fintechs setzen neue Maßstäbe und erhöhen den Wettbewerbsdruck. Banken konzentrieren sich daher darauf, „hochwertige, reibungslose Banking-Services“ über alle Kanäle hinweg bereitzustellen, für ein einheitliches und konsistentes Erlebnis.

ServiceNow CSM macht das möglich, indem es den Kundenservice mit allen relevanten Abteilungen und Systemen verbindet.
Es bietet eine Plattform, die das gesamte Unternehmen zusammenbringt, um Probleme schnell zu lösen, durch das Aufteilen von Fällen in Aufgaben und das Integrieren relevanter Systeme.
Für Banken ist das ideal, da sie oft mit Legacy-Systemen und strengen Prozessen arbeiten. Die modulare, skalierbare Plattform von ServiceNow unterstützt alles, von IT- bis zu Kunden-Workflows.
Sie beseitigt Silos, stellt Compliance sicher und steigert die Produktivität.

Guter Service ist im Bankwesen nicht nur „nice to have“, sondern hat direkte Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis.
Ein frustrierter Kunde wechselt die Bank.
Ein zufriedener Kunde bleibt, und das ist Gold wert.
Eine Steigerung der Kundenbindung um nur 5 % kann den Gewinn um bis zu 25 % erhöhen.
Deshalb ist exzellenter Service für das Top-Management absolute Priorität.

Was macht ServiceNow CSM für Banken?

ServiceNow CSM ist ein Workflow-System, das Kundenanliegen kanalübergreifend zentralisiert und beschleunigt, mit End-to-End-Tracking und Automatisierung.
Service-Mitarbeitende erhalten einen einheitlichen Arbeitsplatz, in dem alle Interaktionen in einem einzigen Fall zusammenlaufen.
Das System leitet, priorisiert und löst diese Fälle automatisch, auf Basis von Business-Regeln und KI.

Zentrale Vorteile von ServiceNow CSM für Finanzinstitute:

Omnichannel-Support:
Kund:innen können sich über Telefon, Webportal, App-Chat, SMS oder Social Media melden, alle Interaktionen werden zentral konsolidiert.
ServiceNow sorgt dafür, dass Kund:innen problemlos zwischen Kanälen wechseln, ohne Informationen zu wiederholen.
→ Ergebnis: +20 % höhere Erstlösungsquote und deutlich weniger Serviceabbrüche.

Schnellere Fallbearbeitung:
Dank Automatisierung und intelligentem Routing werden Fälle automatisch dem richtigen Team zugewiesen.
Agent:innen sehen alle relevanten Daten in einem Dashboard.
→ Ergebnis: 65 % schnellere Kreditbearbeitung, 70 % effizientere Schadensregulierung.
Persönliche Kredite dauern jetzt 4–5 Tage, Hypotheken 8–10 Tage.

Self-Service & Automatisierung:
ServiceNow bietet Self-Service-Portale und Wissensdatenbanken.
Chatbots und virtuelle Agenten, unterstützt durch Generative AI und NLP, verstehen Anfragen, erkennen Absichten und führen Aktionen aus.
Neue Funktionen wie automatische Fallzusammenfassungen sparen Agent:innen Zeit.
→ Viele Standardanfragen werden komplett automatisiert abgewickelt, was Kosten und Volumen reduziert.

Personalisierter, proaktiver Service:
Mit Analytics erkennt CSM Trends und häufige Probleme.
Echtzeit-Transparenz zeigt, wo Ursachen liegen, und Predictive AI erkennt frühzeitig unzufriedene Kund:innen und startet Retention-Workflows.
→ Zukunftsorientierte Banken nutzen KI, um Bedürfnisse zu antizipieren und Erlebnisse zu personalisieren.

End-to-End Case Management (keine Silos mehr):
CSM erstellt verknüpfte Aufgaben für alle beteiligten Teams, die an einem Fall arbeiten.
Das System orchestriert den gesamten Prozess im Hintergrund.
→ Kein „Wir warten noch auf eine andere Abteilung“ mehr.
Beispiel Bank of Montreal (BMO): Nach der Einführung von CSM „kam die ganze Bank zusammen, um Probleme schneller zu lösen“.

Compliance und Auditfähigkeit:
Jede Kundeninteraktion wird vollständig protokolliert und ist prüfbar, ein Muss für Regulierung.
Workflows lassen sich direkt mit Compliance-Kontrollen verknüpfen, wodurch ein automatischer Audit-Trail entsteht.
→ Audit-Vorbereitungszeit: –80 %
→ Eingebaute Kontrollmechanismen sorgen für regelkonforme Abläufe und minimale Aufsichtslast.
ServiceNow unterstützt Standards wie SOX und GDPR.

💡 Fazit:
ServiceNow CSM ermöglicht Banken, proaktiven, kanalübergreifenden Service zu bieten, Bearbeitungszeiten zu verkürzen und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen, bei voller Compliance und Effizienz.
Ein Gewinn für Kund:innen, Mitarbeitende und die Bankbilanz.

Use Case Spotlight: Kreditbearbeitung leicht gemacht

Kreditvergabe und -verwaltung gehören zu den langsamsten und fehleranfälligsten Prozessen im Bankwesen. Mit ServiceNow CSM lässt sich das vollständig verändern.
Eine Bank, mit der ich zusammengearbeitet habe, konnte die Bearbeitungszeit für Privatkredite von rund zwei Wochen auf 4–5 Tage reduzieren, und komplexe Hypothekendarlehen auf 8–10 Tage. Das entspricht einer Zeitersparnis von 65 % bei der Kreditbearbeitung.

Wie wurde das erreicht?

1. Einheitlicher Kreditfall:
Sobald eine Kreditanfrage eingeht, wird in ServiceNow automatisch ein Fall erstellt, inklusive aller relevanten Daten, Dokumente und Kundendetails.

2. Parallele Aufgaben-Orchestrierung:
Tasks für Bonitätsprüfung, Dokumentenverifikation und Underwriting laufen parallel, nicht nacheinander.

3. Kunden-Updates in Echtzeit:
Kund:innen verfolgen ihren Bearbeitungsstatus jederzeit im Self-Service-Portal.

4. Integration mit Kernsystemen:
ServiceNow ist direkt mit Core-Banking- und Dokumentenmanagement-Systemen verbunden, sodass keine doppelte Dateneingabe nötig ist.

Die Ergebnisse:

+55 % Produktivitätssteigerung bei den Mitarbeitenden
78 % der Kund:innen nutzen das digitale Portal
–60 % weniger eingehende Anrufe zur Statusabfrage
100 % der Fälle vollständig dokumentiert und prüfbar

👉 Das Resultat: schnellere Bearbeitung, höhere Kapazität und weniger Compliance-Probleme.

Use Case Spotlight: Reklamationen & Streitfälle, reibungslos gelöst

Reklamationen oder Zahlungsstreitigkeiten sind oft hochkomplex und frustrierend, für Kund:innen wie für Mitarbeitende.
Mit ServiceNow CSM, kombiniert mit Financial Services Operations (FSO) und KI-Agenten, lässt sich dieser Prozess drastisch vereinfachen.

So funktioniert’s:

Friendly-Fraud-Erkennung:
Ein KI-Agent prüft automatisch, ob es sich um einen sogenannten Friendly Fraud handelt (ca. 20 % aller Dispute).

Richtlinienkonformität:
Die KI gleicht den Fall mit relevanten Bankrichtlinien ab und bestimmt, ob der Anspruch gültig ist.

Next-Best-Actions für Agents:
ServiceNow führt Agent:innen Schritt für Schritt durch den Prozess, schlägt passende Antworten vor und kann sogar empathische E-Mail-Antworten automatisch entwerfen.

Fallablenkung:
Nicht qualifizierte oder doppelte Streitfälle werden automatisch aussortiert, bevor sie eine:n Mitarbeitende:n erreichen.

Nachverfolgung und Zusammenarbeit:
ServiceNow dokumentiert alle beteiligten Aufgaben, von der ersten Meldung bis zur Klärung.

Das Ergebnis:

Bei der Commonwealth Bank führte der Einsatz von agentischer KI für Kartenstreitfälle zu:

+70 % schnellere Bearbeitung (5–6 Tage statt 2 Wochen)
–40 % geringere Betriebskosten
–90 % weniger Fehler durch automatisierte Prüfungen

💬 Kurz gesagt:
ServiceNow CSM macht Reklamationsbearbeitung effizient, transparent und kundenfreundlich, eine Win-Win-Situation für Bank und Kund:innen.

KI, Chatbots und Journey Orchestration, der CSM-Standard 2025

Im Jahr 2025 experimentieren Banken längst nicht mehr mit KI, sie setzen sie produktiv ein.
So ergänzen sich KI, Chatbots und Journey Orchestration in ServiceNow CSM:

🤖 KI-gestützte Chatbots (Virtuelle Agenten):
Die heutigen Bots verstehen mit Large Language Models (LLMs) und NLP komplexe Anliegen.
Mit Now Assist for CSM bearbeiten sie Anfragen wie Passwort-Resets oder Kontostandsabfragen, direkt integriert mit Back-End-Systemen.
Eine Bank meldete, dass ihr Chatbot über 50 % aller Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten selbstständig bearbeitet.

🧠 KI-Unterstützung für Mitarbeitende:
KI schlägt Antworten vor, empfiehlt Wissensartikel und erstellt automatisch Fallzusammenfassungen.
Mit generativer KI-Suche erhalten Agents direkte Antworten aus der Wissensdatenbank.
Das verkürzt Einarbeitungszeiten und sorgt dafür, dass auch neue Agents wie Profis reagieren.

🎯 Journey Orchestration:
ServiceNow CSM orchestriert die gesamte Kundenreise, vom ersten Kontakt bis zur Lösung.
Automatisierte Benachrichtigungen und Prozessübergänge schaffen nahtlose Erlebnisse, keine „Brüche“ zwischen Teams.
Das ist der Wandel von transaktionalem zu ganzheitlichem Kundenservice.

📈 Echtzeit-Analytics & kontinuierliche Verbesserung:
Dashboards zeigen Bearbeitungszeiten, Engpässe und Trends.
KI erkennt Muster und schlägt Verbesserungen vor.
Mit ServiceNow Performance Analytics lassen sich KPIs messen, Trends analysieren und Workloads prognostizieren.

Fakten & Prognosen:

70 % der Finanzdienstleistungs-Executives erwarten, dass KI direkt zur Umsatzsteigerung beiträgt
55 % sehen das größte Potenzial in Knowledge Worker Augmentation
52 % in Real-Time Conversation Monitoring
46 % in Synthetic Data Generation
36 % in Compliance Automation

Laut Accenture werden bis 2025 fast 80 % aller Finanzinstitute KI-gestützte Tools zur Verbesserung von Kundenerlebnis und Effizienz einsetzen.

Integration und Change Management, die wahren Erfolgsfaktoren

Der Umstieg auf ServiceNow Customer Service Management (CSM) ist kein rein technisches Projekt, er ist eine organisatorische Transformation.
Zwei Herausforderungen stehen dabei im Mittelpunkt: Integration und Change Management.

🔗 Integrationshürden: Alte Systeme, neue Plattform

Viele Banken arbeiten mit einer Mischung aus Legacy-Systemen und modernen Anwendungen.
Damit ServiceNow seine volle Wirkung entfalten kann, muss es nahtlos in diese bestehende IT-Landschaft integriert werden.

ServiceNow bietet hierfür zahlreiche Integrationsoptionen, etwa über APIs, IntegrationHub oder vorgefertigte Konnektoren.
Im BMO-Fallbeispiel erwiesen sich diese Plug-and-Play-Integrationen als schnell implementierbar und sofort wirksam.

Typische Integrationshürden:

Unterschiedliche Datenformate
Echtzeit- vs. Batch-Verarbeitung
Sicherheitsrichtlinien und Zugriffsrechte

Best Practice:
Einige Banken begannen zunächst mit Read-only-Integrationen, um Risiken zu minimieren.
Heute spricht ServiceNow von der Workflow Data Fabric, einer Datenstruktur, die Systeme intelligent verknüpft, ohne ihre Integrität zu gefährden.
💡 Nach erfolgreicher Integration konnte eine Bank ihre Entwicklungskosten um 80 % senken.

👥 Change Management, der menschliche Faktor

Selbst die beste Technologie scheitert, wenn die Menschen sie nicht annehmen.
Darum ist das Change Management entscheidend für den Erfolg einer CSM-Einführung.

1. Akzeptanz an der Frontlinie

Binde Service-Agents früh ein, sie sind die ersten, die mit dem System arbeiten.
Ernenne “Champion Agents”, die Kolleg:innen unterstützen und Feedback geben.
Erkläre das „Warum“: Weniger Routine, mehr Fokus auf Kund:innen, das motiviert.

„Frühe Einbindung steigert Akzeptanz und ROI, Change Management beginnt am Arbeitsplatz, nicht im Vorstand.“

2. Management- und Prozessanpassungen

Die Einführung von CSM deckt oft ineffiziente Prozesse auf.
Das Motto lautet:

„Automatisiere nicht den alten Weg, gestalte einen besseren Weg und automatisiere dann.“

Rollen, Freigaben und Eskalationswege werden überarbeitet.
Das sorgt für Klarheit und beschleunigt Entscheidungen.

3. Kundenkommunikation

Auch Kund:innen müssen den Wandel verstehen:

Führe Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen für das neue Portal ein.
Sende gezielte E-Mail-Kampagnen mit Vorteilen und Anwendungstipps.
Einige Banken boten sogar kleine Prämien für die erstmalige Portalnutzung an.

📉 Lektionen aus gescheiterten Projekten

Ein gescheitertes Projekt zeigte, wie wichtig Feedbackschleifen sind:
Die KI wurde eingeführt, ohne Agents in die Feinabstimmung einzubeziehen, das führte zu Frustration.
Die Lösung: Feedback-Zyklen einbauen und KI kontinuierlich anpassen.

Leadership-Sponsoring ist ebenfalls entscheidend.
Wenn Führungskräfte den Wandel aktiv unterstützen, steigt die Akzeptanz auf allen Ebenen.

Was funktioniert, und was du vermeiden solltest

✅ Was funktioniert:

Klein anfangen: Starte mit einem Pilotprojekt, zeige Erfolge, dann skaliere.
Endnutzer:innen einbeziehen: Sammle Feedback von Agents und Kund:innen.
Prozesse aufräumen: Automatisiere erst, wenn der Prozess sauber definiert ist.
Training & Support: Biete rollenbasiertes, praxisnahes Training mit Follow-up-Sessions.
Messen & Verbessern: Überwache KPIs wie Lösungsgeschwindigkeit und Kundenzufriedenheit.

❌ Was du vermeiden solltest:

Alles auf einmal ändern (“Boil the ocean”).
Training als „Einmal-Ereignis“ behandeln.
Nur Technologie einführen, ohne Kulturwandel zu begleiten.

Das Fazit: Technologie + Menschen = Exzellenter Service

Kundenservice im Banking ist heute die Schnittstelle zwischen Technologie, Menschen und Vertrauen.
Die Reise von überlasteten Support-Teams hin zu smarten, KI-gestützten Serviceerlebnissen ist kein IT-Projekt, sie ist eine strategische Neuausrichtung.

Je stärker Banken diese Verbindung von Technologie, Prozessen und Mitarbeiterkultur verankern, desto erfolgreicher werden sie.
Denn Vertrauen, die Währung des Bankwesens, entsteht dort, wo Technologie den Menschen stärkt, nicht ersetzt.

Der Blick nach vorn

Ab 2025 werden Banken noch stärker in KI, Automatisierung und personalisierte Services investieren.
Kund:innen erwarten proaktive Betreuung, bevor ein Problem überhaupt entsteht.
ServiceNow CSM, kombiniert mit ethisch verantwortungsvoller KI, wird dabei zum zentralen Baustein moderner Kundenbindung.