Ein umsetzbarer Fahrplan für die erfolgreiche, strategische und skalierbare Einführung Ihres ITSM-Programms von Grund auf

Beginnen Sie mit dem Schmerzpunkt: Warum die meisten Greenfield-ITSM-Projekte scheitern

Sie haben endlich grünes Licht, IT Service Management (ITSM) von Grund auf zu implementieren.
Keine veralteten Systeme.
Keine schlechten Gewohnheiten.
Kein „Das haben wir schon immer so gemacht.“

Klingt traumhaft, oder?
Doch hier liegt das Problem:

Die meisten Greenfield-ITSM-Projekte scheitern nicht an der Technologie.
Sie scheitern, weil die Planung überstürzt, die Vision unklar und die Ausführung chaotisch ist.

Ein bekanntes Muster:
Sobald die Plattform lizenziert ist, stürzt sich das Team in die Konfiguration.
Es werden Formulare erstellt, Tickets angelegt, Dashboards angepasst.
Aber sie überspringen die Grundlagen:

• Keine Abstimmung mit der Führungsebene
• Kein Input von Service Desk Agents oder Endbenutzern
• Keine dokumentierten Prozesse oder Erfolgskennzahlen

Sie bauen, bevor sie ausrichten.
Sie starten, bevor sie schulen.
Sie führen ein, bevor sie testen.

Und dann wundern sie sich:
Warum das System nicht angenommen wird…
Warum Tickets falsch weitergeleitet werden…
Warum nichts rechtzeitig gelöst wird…

Was sie übersehen, ist:
Greenfield bedeutet nicht „schnell“. Es bedeutet „frei“.
Frei von Altlasten. Frei von alten Prozessen. Frei, es von Anfang an richtig zu machen.

Aber Freiheit ohne Struktur ist Chaos.
Und ITSM ohne Strategie ist nur ein weiteres Tool, das keiner nutzen will.

Der richtige Ansatz ist strukturiert, phasenweise und realistisch.

Sie brauchen einen 90-Tage-Plan, der drei Dinge gleichzeitig erreicht:

✔ Frühzeitige Erfolge liefert, um Stakeholder zu binden
✔ Skalierbare Grundlagen für langfristigen Erfolg schafft
✔ Vertrauen zwischen IT, Fachbereichen und Endanwendern aufbaut

Dieser Artikel liefert Ihnen genau diesen Fahrplan.
Keine Theorie.
Ein praxiserprobter Blueprint.
So starten leistungsstarke Organisationen ihr ITSM-Projekt richtig.

Was Sie in 90 Tagen erreichen sollten

Am Ende der ersten 3 Monate sollte Ihre Greenfield-ITSM-Implementierung folgendes liefern:

• Einen geschäftsorientierten ITSM-Roadmap
• Definierte KPIs und Metriken, die die Unternehmensziele widerspiegeln
• Eine konfigurierte ServiceNow-Plattform mit mindestens 2–3 Kernmodulen
• Funktionierende Workflows für Incident-, Request- und ggf. Change-Management
• Eine grundlegende, aber korrekte CMDB mit Verantwortlichkeiten
• Ein internes Rollout- und Schulungsprogramm
• Dokumentierte erste Erfolge und Verbesserungspotenziale

Phase 1: Tage 1–30

Strategische Ausrichtung, Stakeholder-Buy-In und Planung

Noch nichts bauen. Erst planen und abstimmen.

Wichtige Aktivitäten:

Stakeholder-Interviews & Workshops
→ Treffen Sie sich mit IT-Leitung, HR, Legal, Security und Fachbereichen
→ Sammeln Sie Schmerzpunkte, Ziele und Prozessanforderungen
→ Definieren Sie das „Warum“ dieser Einführung

Umfang definieren
→ Versuchen Sie nicht, gleich 10 ITIL-Prozesse umzusetzen
→ Starten Sie mit den „vital few“: Incident, Request, Knowledge, Change
→ Wählen Sie Workflows mit Sichtbarkeit und messbarem Output

ITSM-Vision entwickeln
→ Definieren Sie, wie Erfolg nach 90, 180 und 365 Tagen aussieht
→ Erstellen Sie eine gemeinsame Vision mit Executives und Prozessverantwortlichen

Plattform wählen
→ Meistens: ServiceNow. Prüfen Sie frühzeitig Lizenzierung, Integrationen, Zugänge

Teamstruktur aufbauen
→ Rollen zuweisen: Projektverantwortlicher, Prozessverantwortliche, ServiceNow Admin
→ Binden Sie frühzeitig Endanwender und Fachexperten ein

Achten Sie auf:

• Vage Ziele wie „Service verbessern“
• Fehlende Einbindung der Fachbereiche
• Keine Abstimmung zwischen IT und Management

Ergebnisse bis Tag 30:

• Projekt-Charter
• Prozess-Scope-Dokument
• Erste Erfolgsmessgrößen (SLA-Ziele, CSAT-Vorgaben)
• Teamübersicht und RACI-Matrix

Phase 2: Tage 31–60

Design, Konfiguration & erste Umsetzung

Jetzt ist es Zeit, Workflows zu designen und das Fundament zu bauen.

Wichtige Aktivitäten:

ServiceNow-Umgebung konfigurieren

• Instanz bereitstellen
• Namenskonventionen, Testpläne, Backupstrategien definieren
• Umgebungen für Dev, Test und Prod einrichten

Mit der CMDB starten

• CI-Klassen und Beziehungen definieren
• Basisdaten importieren (manuell, via Integration, Excel)
• Verantwortlichkeiten festlegen

Kernprozesse gestalten

• Incident-Management: Lebenszyklus, Kategorien, SLAs
• Service Request: Katalogartikel, Genehmigungen, Erfüllung
• Change Enablement (optional): CAB, Risiko-Modelle, Blackouts

Einfachen Servicekatalog erstellen

• Top 10 Requests: Laptop, Software, Passwort, etc.
• Visuelle Workflows für Genehmigungen und Eskalationen nutzen

Wissensmanagement konfigurieren

• Artikelvorlagen erstellen
• Verknüpfung mit Incident/Request-Prozessen
• Feedback-Loop aktivieren

Dashboards & Reporting einrichten

• SLA-Verletzungen, offene Tickets, Kundenzufriedenheit tracken
• Rollenbasierte Dashboards für Agenten, Manager, Executives

Achten Sie auf:

• Übermäßige Anpassungen von Out-of-the-box-Modulen
• CMDB überspringen und direkt Tickets bauen
• Zu viele Katalogeinträge zu früh erstellen

Ergebnisse bis Tag 60:

• Funktionierende CMDB und Prozesse
• Funktionsfähige Incident- und Request-Module
• Definierter Servicekatalog
• Erste Dashboards & SLAs
• Staging-Umgebung bereit für UAT

Phase 3: Tage 61–90

UAT, Schulung, Launch & Kommunikation

Jetzt wird Ihre Arbeit sichtbar.

Wichtige Aktivitäten:

User Acceptance Testing (UAT)

• Mit echten Endanwendern testen
• Echte Tickets, echte Workflows
• Feedback sammeln: Bugs, Usability, Verbesserungsvorschläge

Schulung & Enablement

• Trainingsmaterial (Videos, PDFs, Cheat Sheets) erstellen
• Schulungen für Endanwender, Agenten, Prozessverantwortliche
• „ITSM Champions“ in Fachbereichen benennen

Go-Live-Planung

• Phasenweiser Go-Live (z.B. zuerst Incident, dann Request)
• Hypercare-Team bereitstellen
• Kommunikation: Was ändert sich? Wer ist Ansprechpartner?

Interne Kampagnen starten

• Vorteile ankündigen: Weniger E-Mails, schnellerer Support
• Countdown-Mails oder Slack-Posts
• Gamification: CSAT, Badges, Ticket-Leaderboards

Monitoring & Messen

• Tägliche KPI-Auswertung (Volumen, SLA, Zufriedenheit)
• Wöchentliche Reviews
• Agil anpassen

Achten Sie auf:

• Unvollständige Schulungen
• Kein Eskalationsprozess nach Go-Live
• Kein Feedback-Tracking

Ergebnisse bis Tag 90:

• System live mit echten Usern
• Geschulte IT- und Fachbereiche
• Feedbacklog und Verbesserungen
• Aktive Dashboards mit KPIs
• Dokumentierte erste Erfolge

Bonus: Ihre ITSM Quick-Win-Checkliste

✔ SLA-Verletzungen in den ersten 30 Tagen reduziert
✔ Durchschnittliche Lösungszeit um 25 % verbessert
✔ Ticket-Transparenz durch Benachrichtigungen erhöht
✔ Self-Service-Portal mit 50 %+ Nutzung
✔ Wöchentlicher CSAT-Feedback-Loop aktiv

Fazit: Für den langfristigen Erfolg bauen

Greenfield bedeutet: Kein Altballast. Keine veralteten Prozesse. Keine Widerstände.
Aber: Freiheit ohne Struktur ist Risiko.

In der Euphorie des Neubeginns wird Aktion oft mit Fortschritt verwechselt.
Doch ohne Plan, Governance und Zielbild kann Ihr ITSM-Projekt genauso schnell entgleisen wie erfolgreich sein.

Ihre ersten 90 Tage zählen mehr als jedes Modul, jede Lizenz, jedes Dashboard.

Denn hier entsteht:
✔ Vertrauen zwischen IT und Fachbereichen
✔ Klarheit über Erwartungen
✔ Nachhaltige Dynamik oder lähmende Unsicherheit

Ziel ist nicht Perfektion. Ziel ist sinnvolle Fortschritte.
Starten Sie mit dem, was zählt: Incident-Management, einfacher Servicekatalog, klarer Eskalationsprozess.

Messen Sie alles.
Nicht nur Tickets, sondern Akzeptanz, Feedback, Bearbeitungszeit.

Kommunizieren Sie offen.
Zeigen Sie, was funktioniert. Stehen Sie zu dem, was noch nicht läuft.

Feiern Sie kleine Erfolge.
Selbst -20 % Ticket-Backlog oder +50 geschulte User sind große Schritte.

Wenn es richtig gemacht wird, ist ITSM nicht nur der Helpdesk.
Es wird zum strategischen Enabler: Es verbindet, verbessert, beschleunigt.

Und das Beste?
Sie müssen es nicht allein schaffen.

Brauchen Sie Unterstützung für Ihre Greenfield-ITSM-Einführung?
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