Die Bank, die als Einheit agiert, wird immer schneller sein als die Bank, die in Einzelteilen arbeitet.

Ein Kunde ruft an, um eine Transaktion anzufechten. Der Contact-Center-Agent arbeitet in einem System. Das Fraud-Team in einem anderen. Der Compliance-Beauftragte nutzt ein drittes. Das IT-Team, das alle unterstützt, bekämpft Probleme in einem vierten.
Niemand hat das vollständige Bild. Entscheidungen werden auf Basis unvollständiger Informationen getroffen. Der Kunde wird dreimal weitergeleitet und erhält trotzdem keine Antwort.
Das ist kein hypothetisches Szenario. Das ist Dienstagmorgen in den meisten Banken.

Nach Jahrzehnten des Anstückelns neuer Funktionen, des Überlagerns von Workarounds auf Legacy-Infrastruktur und des Erwerbs von Plattformen, die nie dafür konzipiert waren, miteinander zu kommunizieren, betreibt das durchschnittliche Finanzinstitut heute ein weit verzweigtes Flickwerk aus isolierten Systemen. Das Ergebnis ist eine Bank, die sich selbst nicht klar sehen kann – und sich längst nicht schnell genug bewegen kann.

Die Lösung ist keine weitere Einzellösung. Es ist ein einheitliches operatives Rückgrat: eine einzige Plattform, die Daten, Menschen, Prozesse und Entscheidungen über das gesamte Unternehmen hinweg verbindet – vom Frontoffice bis zum Backoffice, von IT Operations bis zu Risiko und Compliance.

Diese Plattform ist ServiceNow. Und die Banken, die ihr operatives Rückgrat darauf aufbauen, ziehen bereits davon.

 

Das Silo-Problem hat einen Preis

Jede Führungskraft in einer Bank weiß, dass es Silos gibt. Die meisten unterschätzen jedoch, was sie tatsächlich kosten.

Laut IDC verlieren Unternehmen jährlich zwischen 20 und 30 Prozent ihres potenziellen Umsatzes durch Ineffizienzen, die durch fragmentierte Daten und isolierte Systeme entstehen. Für eine mittelgroße Bank mit 5 Milliarden Pfund Umsatz bedeutet das bis zu 1,5 Milliarden Pfund Wertverlust pro Jahr – durch langsame Entscheidungen, doppelte Arbeit, übersehene Signale und vermeidbare Fehler.

McKinsey kommt zu dem Ergebnis, dass Finanzinstitute ihre operativen Kosten allein durch bessere Datenintegration um bis zu 20 Prozent senken könnten. Nicht durch Personalabbau, sondern indem bestehende Informationen endlich zusammenarbeiten.

Die Zahlen zeigen branchenweit ein konsistentes Bild:

81 % der IT-Führungskräfte im Bankwesen sagen, dass Datensilos ihre digitale Transformation aktiv behindern
57 % der Bankmanager können bis heute keine einheitliche Kundensicht herstellen
Mitarbeiter verlieren bis zu 30 % ihrer wöchentlichen Arbeitszeit damit, Daten aus isolierten Systemen zusammenzusuchen
Allein britische Banken verzeichneten zwischen 2023 und 2025 insgesamt 158 IT-Ausfälle – fast jeder davon zurückzuführen auf fragmentierte, veraltete Infrastruktur

Das Problem ist nicht ein Mangel an Technologie. Banken haben zu viel davon. Zu viele Tools, zu viele Anbieter, zu viele Integrationen, die als Übergangslösungen gedacht waren und dauerhaft wurden. Das Problem ist die Architektur: Systeme, die nie dafür konzipiert wurden, Daten zu teilen, Workflows zu koordinieren oder ein einheitliches operatives Gesamtbild zu liefern.

Genau diese Lücke wurde ServiceNow entwickelt, um sie zu schließen.

Was ein „einheitliches Rückgrat“ auf ServiceNow tatsächlich bedeutet

Lass uns präzise sein, denn „einheitliche Plattform“ ist ein Begriff, der ständig falsch verwendet wird.

Ein einheitliches operatives Rückgrat auf ServiceNow ist kein Rip-and-Replace-Programm. Du musst Deine Kernbankensysteme, Mainframes oder Dein bestehendes CRM nicht stilllegen. Es dauert keine fünf Jahre und kostet keine neunstelligen Beträge, bevor es Mehrwert liefert.

Was es ist: Die Now Platform fungiert als operatives Nervensystem Deines Unternehmens. Sie legt sich über Deine bestehende Infrastruktur und verbindet Legacy-Systeme, Cloud-Services, Datenquellen und Workflow-Tools über ein gemeinsames Datenmodell – das Common Service Data Model (CSDM) – sowie eine integrierte Workflow-Engine. Jedes ServiceNow-Modul – ITSM, ITOM, CSM, GRC, HRSD, SecOps und weitere – läuft auf derselben Plattform, mit derselben Architektur und demselben Datenmodell.

Das unterscheidet ServiceNow grundlegend von einem Integrationsprojekt oder einer weiteren Middleware-Schicht. Du verbindest nicht nur Systeme. Du gibst jeder Einheit der Bank eine gemeinsame operative Sprache, eine gemeinsame Datensicht und einen gemeinsamen Mechanismus zur Erledigung von Arbeit.

Die Bank hört auf, eine Ansammlung von Abteilungen mit eigenen Tools zu sein. Sie beginnt, als Einheit zu funktionieren.

Die CMDB: Die zentrale Wahrheit, die Banken immer gebraucht haben

Im Zentrum des einheitlichen Rückgrats von ServiceNow steht die Configuration Management Database – die CMDB. Sie ist die Single Source of Truth für jedes IT-Asset, jeden Service, jede Anwendung und jede Abhängigkeit im gesamten Unternehmen.

Betrachte die CMDB als operative Landkarte Deiner Bank. Jeder Server, jede Anwendung, jede Cloud-Ressource, jede Systemabhängigkeit – alles erfasst, aktuell und an einem Ort. Tritt ein Incident auf, zeigt Dir die CMDB sofort, welche Services betroffen sind, welche Systeme verbunden sind und welche geschäftlichen Auswirkungen daraus resultieren. Wird eine Änderung vorgeschlagen, zeigt Dir die CMDB alle potenziell betroffenen Abhängigkeiten.

Für Banken, die ihre Daten aktuell über Dutzende isolierter Tools verwalten – ohne dass ein Team ein vollständiges Bild der IT-Landschaft hat – ist die CMDB transformativ. Sie beseitigt die „blinden Flecken“, die zu langsamer Incident-Behebung, übersehenen Änderungsrisiken und Audit-Lücken führen.

Und das CSDM-Framework, auf dem die CMDB basiert, bildet nicht nur IT-Assets ab. Es verknüpft sie mit den Geschäftsservices, die sie unterstützen. Ein Ausfall des Zahlungsgateways ist damit nicht nur ein technisches Ereignis – er wird sofort als geschäftskritische Servicebeeinträchtigung sichtbar, inklusive Kontext zu betroffenen Kundensegmenten, regulatorischer Exponierung und Priorisierung der Behebung.

Das ist die operative Klarheit, nach der silo-basierte Banken seit Jahren suchen. ServiceNow liefert sie durch eine disziplinierte CMDB-Implementierung und das CSDM-Framework – nicht durch ein weiteres Integrationsprojekt, sondern durch ein strukturiertes, governance-gesteuertes Datenmodell, auf das jedes Modul der Plattform zugreift.

Wie ServiceNow-Module die teuersten Silos beseitigen

ITSM + ITOM: IT-Betrieb ohne Dauer-Feuerwehr

In den meisten Banken laufen IT Operations und Service Management parallel, aber selten synchron. Monitoring-Tools erzeugen Alerts. Service-Management-Tools erfassen Tickets. Beide Systeme wissen ohne manuelle Eingriffe nichts voneinander.

ServiceNow ITSM und ITOM laufen gemeinsam auf der Now Platform – mit gemeinsamen Daten, Workflows und CMDB-Grundlage. Erkennt ITOM eine Anomalie, erzeugt es nicht nur einen Alert. Es korreliert das Ereignis automatisch mit den betroffenen Configuration Items, bewertet die geschäftlichen Auswirkungen über die CMDB, erstellt einen priorisierten Incident in ITSM und startet den passenden Lösungs-Workflow – noch bevor ein Mensch eingreift.

Was früher mehrere Teams in getrennten Systemen erforderte, läuft nun in einem durchgängigen Workflow. Die MTTR sinkt. Alert-Rauschen sinkt. IT-Teams wechseln vom Reagieren zum Steuern.

Für Banken mit 24/7-Verfügbarkeitsanforderungen ist das keine Option, sondern Grundlage operativer Resilienz.

CSM: Jede Kundeninteraktion mit vollständigem Kontext

Customer Service Management auf ServiceNow beseitigt eines der hartnäckigsten Silos im Bankwesen: die Trennung zwischen kundenorientierten Teams und Backoffice-Systemen.

Mit CSM auf der Now Platform arbeiten alle mit demselben Kundendatensatz. Servicehistorie, offene Fälle, Compliance-Hinweise, Produktinformationen und Interaktionsprotokolle – alles sichtbar, aktuell und zentral. Wenn ein Kunde anruft, hast Du das vollständige Bild. Keine Weiterleitungen. Keine „Ich muss das mit einer anderen Abteilung klären“.

Darüber hinaus kann eine Kundenbeschwerde automatisch eine Compliance-Prüfung in GRC, eine Risikobewertung oder eine technische Untersuchung in ITSM auslösen – ohne manuelle Übergaben. Der Workflow bewegt sich nahtlos über Funktionen hinweg, mit vollständigem Audit-Trail.

GRC: Compliance, die im Hintergrund läuft

Governance, Risk und Compliance auf ServiceNow ist kein Reporting-Tool. Es ist ein operatives Live-System.

In einer silo-basierten Bank ist regulatorisches Reporting Datenarchäologie: Extrakte aus zehn Systemen ziehen, manuell abgleichen, hoffen, dass es ausreicht. In einer Bank mit GRC auf ServiceNow läuft Compliance kontinuierlich.

Kontrollen werden automatisch gegen Richtlinien überwacht. Abweichungen werden sofort markiert und mit Remediation-Workflow an die richtige Person weitergeleitet. Nachweise werden kontinuierlich gesammelt und dem entsprechenden Kontroll- oder Richtliniendatensatz zugeordnet. Wenn ein Auditor fragt, dauert es Minuten – nicht Wochen.

Da GRC dasselbe Datenmodell wie ITSM, ITOM und CSM nutzt, ist ein identifiziertes IT-Risiko sofort für Compliance sichtbar. Die Risikolage der Bank ist jederzeit aktuell, transparent und erklärbar – genau das, was Regulatoren unter DORA oder dem EU AI Act zunehmend verlangen.

IntegrationHub: Verbindung dessen, was ServiceNow nicht ersetzt

Die zentrale Frage lautet: „Was ist mit unseren bestehenden Systemen?“

IntegrationHub ist die native Integrationsschicht von ServiceNow mit vordefinierten Konnektoren für Hunderte Enterprise-Tools – SAP, Salesforce, Workday, AWS, Azure, Microsoft Teams, Jira und viele mehr.

Die Now Platform muss nicht jedes System ersetzen. Dein Mainframe, Dein Kernbankensystem, Dein CRM – alles kann über gesicherte APIs in das ServiceNow-Datenmodell integriert werden. Schrittweise, nach Geschäftspriorität. Kein Big Bang.

So wird das einheitliche Rückgrat auch für komplexe Legacy-Landschaften realistisch.

Now Assist und Agentic AI: Die Intelligenzschicht

Einheitliche Daten und vernetzte Workflows sind mächtig. Der wahre Multiplikator entsteht durch Now Assist und agentische KI.

Now Assist beschleunigt Arbeit in allen Modulen: automatische Incident-Zusammenfassungen, generierte Wissensartikel, Risikoberichte in Sekunden.
Agentic AI geht weiter: autonome KI-Agenten, die Situationen bewerten, Entscheidungen treffen und handeln – ohne menschliche Anweisung.

Fragmentierte Banken können das nicht skalieren. KI braucht saubere, vernetzte Daten. Banken mit ServiceNow-Rückgrat schaffen die Grundlage für skalierbare KI. Andere bleiben in Pilotprojekten stecken.

Was sich sofort ändert, wenn die Bank auf einer Plattform läuft

Entscheidungen basieren auf vollständigem Kontext
Alle sehen dieselbe operative Realität.

Übergaben verlieren keinen Kontext mehr
Workflows laufen in einer Umgebung. Keine Lücken.

Audit-Bereitschaft wird dauerhaft
Compliance ist kontinuierlich, nicht episodisch.

Incidents werden gelöst, bevor Kunden sie bemerken
Sichtbarkeit + Koordination = Resilienz.

Der gestufte Weg: Das Rückgrat aufbauen ohne Big Bang

Phase 1: ITSM und CMDB als Fundament
Standardisieren, Transparenz schaffen, schnelle Effekte erzielen.

Phase 2: Kunden- und Compliance-Ebene verbinden
CSM und GRC integrieren, einheitliches Bild schaffen.

Phase 3: KI aktivieren und skalieren
Now Assist und Agentic AI einsetzen, Plattform erweitern.

Jede Phase liefert messbaren ROI. Keine neuen Silos. Kein Integrationschaos.

Was erfolgreiche Banken gemeinsam haben

Sie behandeln es als Geschäftsprogramm.
Sie investieren von Anfang an in CMDB-Qualität.
Sie bauen Vertrauen auf, bevor sie Autonomie erweitern.

Die strategische Realität: Das Zeitfenster schließt sich

Fintechs wurden cloud-nativ, API-first und datenbasiert gebaut. Jede Verzögerung vergrößert den strukturellen Abstand.

Banken, die jetzt ihr operatives Rückgrat auf ServiceNow aufbauen, schaffen die Infrastruktur für KI, Echtzeit-Compliance, personalisierten Service und autonome Operations.
Das Fenster ist noch offen. Aber nicht unbegrenzt.

Höre auf, als Viele zu arbeiten. Beginne, als Einheit zu arbeiten.

Die führenden Banken der nächsten Dekade werden nicht durch ein einzelnes Tool definiert. Sondern durch Kohärenz: schnelle Entscheidungswege, nahtlose Risikosteuerung, regulatorische Anpassungsfähigkeit.

Diese Kohärenz entsteht nicht durch mehr Tools. Sondern durch weniger, besser vernetzte – auf einer gemeinsamen Plattform mit einem gemeinsamen Datenmodell und einer gemeinsamen KI-Schicht.

Die Now Platform ist das operative Rückgrat, das modernes Banking verlangt.
ITSM, ITOM, GRC, CSM, CMDB, IntegrationHub, Now Assist, Agentic AI – eine Plattform, ein Datenmodell, eine Richtung.

Die fragmentierte Bank ist teuer, langsam und anfällig.
Die einheitliche Bank ist effizient, agil und resilient.
ServiceNow ist der Weg von einem zum anderen.

 

Bist Du bereit, das einheitliche operative Rückgrat Deiner Bank auf ServiceNow aufzubauen?

Ich bin Michael Moch, unabhängiger ServiceNow-Berater mit Fokus auf Plattformstrategie und operative Transformation im Finanzsektor. Ich unterstütze Banken dabei, ihre Konsolidierungs-Roadmap zu entwickeln, die richtigen ServiceNow-Module in der richtigen Reihenfolge zu implementieren und die Datenbasis zu schaffen, die KI und Automatisierung skalierbar macht.

Buche noch heute eine kostenlose Beratung und lass uns Deinen Weg von silo-basiert zu einheitlich planen.