In der heutigen digitalen Unternehmenswelt unterstützt IT das Business nicht nur.
Sie ist das Business.

Wenn IT ausfällt, merken es die Kunden. Umsätze stagnieren. Produktivität sinkt.
CIOs, IT-Direktoren und Serviceverantwortliche brauchen Kennzahlen, die zählen.
Nicht nur Ticketzahlen. Nicht nur Dashboards.

Sie brauchen Kennzahlen, die Wirkung zeigen. Kennzahlen, die Wert beweisen.

Im Kontext von ServiceNow ITSM findest du hier die Top 5 Kennzahlen, die jede CIO überwachen sollte – warum sie wichtig sind, wie man sie misst und wie sie sich auf Geschäftsergebnisse auswirken.

1. SLA-Compliance-Rate

Was es ist

Die SLA-Compliance-Rate misst den Prozentsatz der Incidents (oder Serviceanfragen), die innerhalb der vereinbarten SLA-Zeitfenster gelöst wurden.
Beispiel: Wenn du in diesem Monat 1.000 Incidents hast und 900 wurden innerhalb des SLA-Zeitfensters gelöst, liegt deine Compliance bei 90 %.

Warum es wichtig ist

SLAs sind der Vertrag zwischen IT und dem Business.
Verpasste SLAs bedeuten gebrochene Versprechen.

• Hohe Compliance stärkt das Vertrauen von Business und Nutzern.
• Schlechte Compliance weist auf Probleme hin: Prozessengpässe, Ressourcenmangel, falsche Priorisierung.

In ServiceNow sind SLA-Definitionen, -Verfolgung und -Reporting im ITSM-Modul integriert.
Du kannst z. B. Dashboards erstellen, die SLA-Erfüllungsquoten nach Priorität, Assignment-Gruppe oder Service anzeigen.

Wie man es misst

Kennzahl:
% der innerhalb SLA gelösten Incidents =
(Anzahl der innerhalb SLA gelösten Incidents ÷ Gesamtzahl der Incidents) × 100

• Nach Prioritäten aufschlüsseln (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig).
• Trends überwachen: fällt die Rate? Ursachenanalyse starten.

Geschäftlicher Nutzen

• Baut Glaubwürdigkeit der IT bei Stakeholdern auf.
• Erhöht die Nutzerzufriedenheit.
• Verringert Risiko finanzieller oder vertraglicher Sanktionen.

Was eine CIO fragen sollte

• Wie ist unsere SLA-Compliance nach Priorität und Service?
• Welche Teams oder Services verfehlen SLAs regelmäßig?
• Was sind die häufigsten Gründe für SLA-Verstöße?
• Welche Maßnahmen werden nach SLA-Verfehlungen ergriffen?

2. Mean Time to Resolve (MTTR)

Was es ist

Mean Time to Resolve (MTTR) ist die durchschnittliche Zeit vom Incident-Erstellen (oder Meldung) bis zur Incident-Lösung.
Ein klassischer Indikator für Effizienz im Incident Management.

Warum es wichtig ist

• Schnellere Lösungen = weniger Ausfallzeiten, bessere Produktivität, bessere Nutzererfahrung.
• MTTR zeigt die Effizienz deiner Prozesse und Tools.
• In ServiceNow kann MTTR über SLA-Daten, Incident-Zeiten oder eigene Metriken gemessen werden.

Wie man es misst

Kennzahl:
MTTR = (Summe aller Incident-Lösungszeiten ÷ Anzahl der Incidents)

• Klar definieren, was „Lösungszeit“ bedeutet (z. B. Status = Resolved).
• Segmentieren nach Priorität, Service, Assignment-Gruppe.

Geschäftlicher Nutzen

• Niedriger MTTR ⇒ schnellere Rückkehr zum Normalzustand ⇒ höhere Kontinuität.
• IT wird als Enabler wahrgenommen, nicht als Bremse.
• Weniger Kosten durch Ausfallzeiten.

Was eine CIO fragen sollte

• Wie ist unser aktueller MTTR, und wie hat sich der Wert in den letzten 12 Monaten entwickelt?
• Welche Services oder Teams haben den höchsten MTTR – und warum?
• Haben wir Automatisierungen, Wissensartikel oder Routing-Verbesserungen, um MTTR zu reduzieren?

3. Incident-Deflection-Rate

Was es ist

Die Incident-Deflection-Rate misst, wie viele potenzielle Incidents durch Self-Service, Wissensdatenbank, Virtual Agent oder Automatisierung verhindert oder ohne Ticket gelöst wurden.
ServiceNow ermöglicht die Nachverfolgung über Virtual Agent Analytics und Self-Service Analytics.

Warum es wichtig ist

• Reduziert die Belastung für das Service Desk.
• Ermöglicht Fokus auf wertschöpfende Tätigkeiten.
• Verbessert die Nutzererfahrung durch schnellere Selbsthilfe.

Wie man es misst

Kennzahl:
Deflection Rate = (Anzahl der durch Self-Service gelösten Anfragen ÷ Gesamtanzahl der Anfragen) × 100

• In ServiceNow: Fälle tracken, in denen Nutzer ein Wissensthema/VA nutzen und kein Ticket erstellen.
• Segmentieren nach Kanal (Portal, Mobile, Chat).

Geschäftlicher Nutzen

• Niedrigere Betriebskosten.
• Höhere Nutzerzufriedenheit.
• Bessere Skalierbarkeit ohne lineare Personalerhöhungen.

Was eine CIO fragen sollte

• Wie hoch ist unsere aktuelle Deflection-Rate?
• Welche Services haben die höchste/niedrigste Deflection?
• Welche Maßnahmen laufen, um die Deflection zu erhöhen?
• Welche hochvolumigen Anfragen müssen wir als Nächstes automatisieren?

4. First Contact Resolution (FCR)

Was es ist

FCR misst, wie viele Incidents beim ersten Kontakt gelöst werden – ohne Eskalation und ohne wiederholte Interaktionen.

Warum es wichtig ist

• Hohe FCR zeigt effektiven 1st-Level-Support.
• Weniger Nutzerfrust.
• Steigert die Glaubwürdigkeit des Service Desk.

Wie man es misst

Kennzahl:
FCR Rate = (Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Incidents ÷ Gesamtzahl der Incidents) × 100

• Kriterien festlegen: „Erster Kontakt“ = keine Weiterleitung, keine zweite Nachfrage usw.
• Nach Kategorie, Priorität oder Supportteam aufschlüsseln.

Geschäftlicher Nutzen

• Bessere Nutzererfahrung.
• Geringere Kosten durch weniger Touchpoints.
• Mehr Zeit für strategische Arbeit statt Ticket-Hopping.

Was eine CIO fragen sollte

• Wie hoch ist unsere aktuelle FCR-Rate?
• Wo sind die stärksten/schwächsten Bereiche?
• Welche Hindernisse verhindern FCR (fehlendes Wissen, Trainingslücken)?
• Welche Tools oder Trainings können FCR verbessern?

5. Reopen Rate / Wiederöffnungs- oder Wiederholungsrate

Was es ist

Reopen Rate misst, wie viele Incidents erneut geöffnet werden oder erneut auftreten.
Ein starkes Qualitätsmerkmal.

Warum es wichtig ist

• Eine niedrige Rate bedeutet: Probleme werden richtig gelöst.
• Eine hohe Rate zeigt: schlechte Lösungen, fehlende Ursachenanalyse, Wiederholungsfehler.
• Große Auswirkungen auf Kosten, Workload und Vertrauen.

Wie man es misst

Kennzahl:
Reopen Rate = (Anzahl der innerhalb von z. B. 7 Tagen wieder geöffneten Incidents ÷ Gesamtzahl der geschlossenen Incidents) × 100

Oder:
Recurring Incident Count = Anzahl der Incidents mit gleicher Ursache/Asset.

Geschäftlicher Nutzen

• Weniger Wiederholungsarbeit.
• Höhere Servicequalität.
• Fördert proaktives Problemmanagement.

Was eine CIO fragen sollte

• Wie ist unsere aktuelle Reopen Rate?
• Welche Services haben die höchste Wiederholungsrate?
• Haben wir starkes Problemmanagement?
• Setzen wir nachhaltige Root-Cause-Lösungen um?

Alles zusammengefasst

Kennzahl	Warum sie wichtig ist	Business Outcome
SLA-Compliance	Erfüllt zugesagte Service-Level	Vertrauen, weniger Strafen
MTTR	Geschwindigkeit der Wiederherstellung	Weniger Ausfallzeiten
Incident Deflection	Effektiver Self-Service	Niedrigere Kosten, bessere Skalierung
First Contact Resolution	Effektivität des Erstkontakts	Bessere UX, geringere Kosten
Reopen Rate	Qualität der Lösungen	Stabilität, weniger Aufwand

CIOs sollten diese Kennzahlen als strategische Hebel betrachten – nicht als isolierte Zahlen.

Richtig eingesetzt, zeigen sie, wo IT erfolgreich ist und wo Investitionen nötig sind.
Wenn sie mit Geschäftsergebnissen verknüpft werden, wird IT vom Kostenfaktor zum Werttreiber.

Wie du mit ServiceNow ITSM Verbesserungen erzielst

Die Kennzahlen zu tracken ist nur die halbe Arbeit.
Verbesserung entsteht, wenn du auf die Daten reagierst.

• Dashboards & Performance Analytics: Echtzeit-Übersichten für SLA, MTTR, Deflection usw.
• Automatisches Routing & Priorisierung: Weniger Fehler, schnellere Bearbeitung.
• Self-Service & Virtual Agent: Mehr Deflection, bessere FCR.
• Change & Problem Management: Wiederholungsfehler reduzieren.
• Regelmäßige Reviews: Wo verpassen wir SLAs? Wo ist FCR niedrig?
• CSDM nutzen: Incidents mit Business Services verknüpfen.

Abschließende Worte

Im Jahr 2025 geht es im ITSM nicht mehr um defekte Computer.
Es geht um Service Excellence, Business Alignment und Wertschöpfung.

Für CIOs sind die fünf Kennzahlen – SLA, MTTR, Deflection, FCR und Reopen Rate – die entscheidenden Indikatoren.

Wenn du sie misst, verbessert und mit Business-Ergebnis verknüpfst, wird die IT zu einem strategischen Partner.

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