Ihr Katalog ist Ihr Schaufenster

Ihr Servicekatalog hat 500 Elemente.

Vielleicht mehr. Niemand kennt die genaue Zahl. Das ist das erste Problem.

Hier kommt das zweite: Ein erheblicher Teil davon ist kaputt. Verwaiste Workflows. Fehlende Genehmigungsregeln. Fulfillment-Aufgaben, die an Gruppen geroutet werden, die nicht mehr existieren.

Und das Leadership fragt, warum die Self-Service-Nutzung stagniert.

Man gibt dem Portal die Schuld. Man gibt den Nutzern die Schuld. Man gibt dem Design die Schuld, der Suchleiste, der mobilen Darstellung.

Fast nie gibt man dem Katalog selbst die Schuld.

Das ist ein Fehler.

Ihr Servicekatalog ist Ihr Schaufenster. Es ist das, womit Ihre Mitarbeitenden und Kunden interagieren, wenn sie etwas brauchen. Und im Moment sieht es aus wie die Garage eines Messies mit einem „Willkommen"-Schild an der Tür.

Und es sieht aus, als würde hier niemand arbeiten

Stellen Sie sich vor, Sie betreten ein Geschäft mit 500 Produkten in den Regalen.

Die Hälfte davon hat keine Preisschilder. Ein Viertel ist aus dem Sortiment genommen. Manche Gänge sind nicht beschriftet. Einige Kassen funktionieren schlicht nicht, und kein Hinweis verrät Ihnen, welche.

Sie würden wieder gehen. Sie würden woanders einkaufen.

Genau das tun Ihre Nutzer. Sie probieren das Portal einmal aus. Sie suchen, was sie brauchen. Sie finden drei Einträge, die identisch klingen, und haben keine Ahnung, welcher der richtige ist. Sie wählen einen aus, schicken ihn ab, und die Anfrage verschwindet in einem schwarzen Loch.

Also schreiben sie eine E-Mail. Sie rufen den Helpdesk an. Sie laufen zu jemandem an den Schreibtisch.

Self-Service stirbt genau an dieser Stelle. Nicht weil das Portal schlecht ist. Sondern weil der Katalog dahinter verwahrlost ist.

Wie Katalog-Wildwuchs entsteht

Die „Erstell einfach noch eins"-Kultur

Jede Abteilung will ihre eigenen Katalogelemente. HR will eins fürs Onboarding. Dann ein separates fürs Offboarding. Dann ein anderes für jeden Standort. Dann eins für externe Mitarbeitende versus Festangestellte.

Niemand prüft, ob ein ähnliches Element bereits existiert. Niemand konsolidiert.

Der Servicekatalog wird zur Abladestelle für Einzelanfragen. Jedes Element wird schnell gebaut, oft von unterschiedlichen Entwicklern, mit unterschiedlichen Namenskonventionen, unterschiedlichen Variablentypen, unterschiedlicher Fulfillment-Logik.

Nach drei Jahren haben Sie 500 Elemente. Niemand hat das geplant. Es ist einfach passiert.

Kein Eigentümer, keine Stilllegung

Das Muster sieht so aus: Jemand fordert ein Katalogelement an. Ein Entwickler baut es. Es geht live. Und dann schaut nie wieder jemand drauf.

Das Team, das es angefordert hat, wird umstrukturiert. Der genehmigende Manager verlässt das Unternehmen. Die Zuweisungsgruppe wird umbenannt. Der Workflow referenziert ein Script Include, das vor zwei Releases als veraltet markiert wurde.

Das Element erscheint weiterhin im Portal. Es sieht weiterhin klickbar aus. Es ist eine Falle.

ServiceNow legt Katalogelemente nicht für Sie still. Wenn Sie keinen Lifecycle-Prozess aufbauen, sammeln sich Elemente für immer an. Sie sitzen einfach da und verrotten hinter der Glasscheibe.

Kaputte Workflows hinter der Glasscheibe

Das ist der Punkt, der am meisten wehtut.

Das Formular sieht gut aus. Die Variablen werden gerendert. Der Nutzer füllt alles aus und klickt auf „Absenden". Und dann passiert nichts.

Vielleicht hat der Flow Designer Flow einen defekten Subflow. Vielleicht referenziert der Legacy-Workflow einen Benutzer, der deaktiviert wurde. Vielleicht verweist die Genehmigungsregel auf eine Gruppe mit null Mitgliedern.

Der Nutzer weiß davon nichts. Er weiß nur, dass er eine Anfrage gestellt hat und niemand reagiert hat.

Eine einzige schlechte Erfahrung reicht. Dieser Nutzer kommt nie wieder freiwillig ins Portal zurück.

Was Sie das tatsächlich kostet

Self-Service-Nutzung bricht ein

Sie haben Millionen in ServiceNow investiert. Sie haben ein Portal gebaut. Sie haben es mit Schulungen, Kommunikation und vielleicht sogar einem eigenen Markennamen gelauncht.

Und die Nutzung stagniert bei 30 %. Vielleicht 40 %, wenn Sie Glück haben.

Alle schauen auf die Portal-UX. Niemand schaut auf das, was drin ist.

Katalog-Wildwuchs ist ein stiller Adoption-Killer. Nutzer finden nicht, was sie brauchen. Sie vertrauen dem nicht, was sie finden. Und wenn sie es nutzen, geht die Erfahrung kaputt.

Sie haben kein Portal-Problem. Sie haben ein Katalog-Problem.

Fulfillment-Teams ertrinken in manueller Arbeit

Wenn der Workflow eines Katalogelements nicht funktioniert, verschwindet die Anfrage nicht. Sie landet einfach als manuelle Aufgabe bei jemandem auf dem Tisch.

Der Fulfillment-Analyst muss dann herausfinden, was angefordert wurde, wer es genehmigt hat und was der richtige nächste Schritt ist. Jedes einzelne Mal.

Multiplizieren Sie das mit Dutzenden defekter Elemente und Hunderten von Anfragen pro Monat. Ihre Fulfillment-Teams verbringen ihre Zeit damit, kaputte Automatisierung zu kompensieren, anstatt echte Arbeit zu erledigen.

Sie verlieren das Vertrauen des Leadership in die Plattform

Das ist der Punkt, der Platform Ownern Angst machen sollte.

Wenn die Self-Service-Nutzung niedrig und die Bearbeitungszeiten hoch sind, stellt das Leadership unangenehme Fragen zur ServiceNow-Investition.

„Warum haben wir das gekauft, wenn die Leute immer noch E-Mails schreiben?"

„Warum steigen die Bearbeitungszeiten für Anfragen?"

„Was bringt uns diese Plattform eigentlich?"

Die Antwort ist: Die Plattform funktioniert einwandfrei. Der Katalog, der darauf sitzt, wird nicht gesteuert. Aber diese Nuance geht in einem Steering Committee verloren. Was hängen bleibt, ist der Eindruck, dass ServiceNow keinen Mehrwert liefert.

Die Lösung: Lifecycle Governance für den Katalog

Das ist nicht kompliziert. Es ist einfach unspektakuläre Arbeit, die niemand übernehmen will.

Prüfen Sie alles. Kompromisslos.

Ziehen Sie Ihre Katalogliste. Alle Elemente. Prüfen Sie das letzte Bestelldatum für jedes einzelne.

Wenn ein Element seit 12 Monaten nicht bestellt wurde, markieren Sie es zur Überprüfung. Wenn es seit 24 Monaten nicht bestellt wurde, legen Sie es still. Keine Diskussion.

Prüfen Sie, welche Elemente aktive, funktionierende Workflows oder Flows hinterlegt haben. Prüfen Sie, welche an Zuweisungsgruppen routen, die noch Mitglieder haben. Prüfen Sie, welche Genehmigungsregeln auf echte Personen auflösen.

Das ist ein einmaliger Kraftakt, aber er gibt Ihnen eine saubere Ausgangsbasis.

Weisen Sie Katalogelement-Eigentümer zu

Jedes einzelne Katalogelement braucht einen Eigentümer. Nicht den Entwickler, der es gebaut hat. Einen fachlichen Eigentümer, der für Richtigkeit, Relevanz und Fulfillment-Qualität verantwortlich ist.

Kein Eigentümer? Element stilllegen.

Das ist nicht verhandelbar. Katalogelemente ohne Eigentümer sind der Grund, warum Sie überhaupt in dieser Situation stecken.

Bauen Sie einen Request-to-Publish-Prozess auf

Neue Katalogelemente sollten nicht ohne eine Prüfinstanz live gehen.

Das bedeutet: eine standardisierte Anfrage für neue Katalogelemente. Es bedeutet, dass jemand auf Duplikate prüft. Es bedeutet, dass jemand Kategorie, Namenskonvention, Variablen und Fulfillment-Logik überprüft, bevor das Element im Portal erscheint.

Behandeln Sie die Veröffentlichung eines Katalogelements wie die Veröffentlichung eines Produkts. Denn genau das ist es.

Planen Sie vierteljährliche Reviews ein

Ihr Katalog ist Inventar. Behandeln Sie ihn wie Inventar.

Überprüfen Sie jedes Quartal die Nutzungsdaten. Identifizieren Sie Elemente mit niedriger Nutzung. Validieren Sie, dass Fulfillment-Flows noch funktionieren. Bestätigen Sie, dass Eigentümer noch in ihren Rollen sind.

Das muss kein Riesenprojekt sein. Ein halber Tag Review mit den richtigen Leuten im Raum, alle 90 Tage, verhindert, dass der Wildwuchs zurückkehrt.

Testen Sie die Workflows, nicht nur die Formulare

Hier scheitern die meisten Teams.

Sie testen, ob das Formular gerendert wird. Sie testen, ob die Variablen angezeigt werden. Sie testen nicht, ob die End-to-End-Bearbeitung tatsächlich funktioniert.

Geht die Genehmigung an die richtige Person? Wird die Aufgabe in der richtigen Gruppe erstellt? Wird das SLA korrekt zugewiesen? Bekommt der Nutzer eine Benachrichtigung, wenn es erledigt ist?

Wenn Sie nicht den vollständigen Lifecycle einer Katalogelement-Einreichung testen, testen Sie in Wirklichkeit gar nichts.

Ihr Katalog ist die Eingangstür

Alle reden über ITSM-Reifegrad in Bezug auf Incident und Change Management.

Fast niemand behandelt den Servicekatalog als Produkt, das aktive Pflege, Stilllegung und Qualitätskontrolle erfordert.

Aber Ihr Katalog ist das Erste, was Nutzer sehen. Er ist der primäre Interaktionspunkt für die Serviceerbringung. Er ist der Ort, an dem Ihre ServiceNow-Investition entweder ihren Wert beweist oder ihre Glaubwürdigkeit verliert.

Wenn die Eingangstür kaputt ist, spielt es keine Rolle, wie gut das Haus dahinter ist.

Hören Sie auf, neue Katalogelemente zu bauen. Fangen Sie an, die vorhandenen zu steuern.