Custom raus. Standard rein.
Ich führe Ihre ServiceNow-Prozesse zurück zum Plattform-Standard und auf ITIL-Konformität. Custom-Code wird abgelöst, ITIL-Lücken geschlossen, der Betrieb läuft weiter. Das Ergebnis: upgrade-fest, audit-fest, wartungs-arm.
15+
Jahre ITSM-Erfahrung
9+
ServiceNow-Zertifizierungen
ITIL Expert
Höchste Zertifizierungsstufe
ServiceNow Partner
ITIL-Refit & OOTB-Rückführung
−68%
Custom-Code-Anteil
−75%
<1.5s
Form-Ladezeit
−40%
Wartungs-Aufwand
100%
Audit-bereit
Anlässe
Vier Situationen. Ich führe zurück zum Standard.
Custom-Code, der über Jahre gewachsen ist. ITIL-Lücken, die einer Audit-Prüfung standhalten sollen. Wartungs-Last, die die Roadmap blockiert. Hier setzt das Prozess Redesign an.
01
Ein Plattform-Upgrade steht an, und die Custom-Modifikationen blockieren den Pfad. Sie wünschen einen Weg zurück zum Standard, bevor Sie upgraden.
02
Ein interner oder externer Audit prüft Ihre Prozesse gegen ITIL 4. Sie wünschen ein Soll-Design, das jedem Audit-Termin standhält.
03
Custom-Code-Pflege bindet Entwickler-Kapazität, neue Features bleiben liegen. Sie wünschen Plattform-Standard mit Pflege-Aufwand der Stufe Null.
04
Sie wechseln von Legacy-Modulen zu Now-Platform-Standard (z. B. Service Operations Workspace). Die Prozesse brauchen ein passendes Refactoring, bevor das Modul live geht.
05
Formulare laden zäh, Listen reagieren spät, Anwender klagen. Häufige Ursachen: zu viele ACL-Auswertungen pro Datensatz, überladene Forms mit dutzenden Client Scripts, Business Rules in der falschen Phase. Sie wünschen wieder eine reaktionsschnelle Plattform.
06
Service Catalog wirkt verstaubt, Self-Service-Quote stagniert, Mobile-Nutzung ist mühsam. Sie wünschen UX im Plattform-Standard — mit Workspaces, Now Mobile und sauberen Catalog Items.
Wer baut Ihre Prozesse um
Ich. Persönlich.
Mein Name ist Michael Moch. Ich führe das Prozess Redesign selbst durch — als freiberuflicher Senior-Berater mit ITIL Expert, PRINCE2 Practitioner, Scrum Master II, Product Owner II und sechs ServiceNow-Implementation-Specialist-Zertifizierungen. Über 15 Jahre Standardisierungs-Arbeit in DAX-Konzernen, Versicherungen und Bundesbehörden.
Sie sprechen mit dem Berater, der das Soll-Design schreibt und die Update-Sets baut. Eine Hand am Code, eine Hand am Prozess.
ServiceNow-
Projekte
Jahre ITIL-
Praxis
Zertifiziert
SN · PM · ITIL
ISO-Norm
27001 + 20000
Zwei Säulen
ITIL-Refit und OOTB-Rückführung.
Standardisierung hat zwei Dimensionen: die Prozess-Logik (folgt sie ITIL?) und die technische Umsetzung (folgt sie dem Plattform-Standard?). Beide Säulen zusammen ergeben ServiceNow, wie es vom Hersteller gemeint war.
ITIL-Refit. Best Practice statt Bauchgefühl.
Ich prüfe Ihre Prozess-Logik gegen ITIL 4 Best Practice und führe Ihre Workflows in einen sauberen, standard-konformen Zustand zurück. Klare Rollen, klare Eskalationspfade, klare Übergänge zwischen Incident, Problem, Change und Request.
- Soll-Prozessdesign nach ITIL 4 Practice Guide
- RACI-Matrix mit Process-Owner-Klärung
- SLA-, OLA- und UC-Definition
- Eskalations-Logik und Fehler-Pfade
- Schnittstellen zwischen den Prozessen
OOTB-Rückführung. Custom raus, Standard rein.
Ich inventarisiere Ihre Custom-Modifikationen, bewerte sie gegen den aktuellen Plattform-Standard und führe sie schrittweise zurück zu Out-of-the-box. Update-Sets, ATF-Tests, Cutover in geplanten Releases — der Betrieb läuft weiter.
- Vollständiges Inventar aller Custom-Modifikationen
- Bewertung Custom vs. aktueller Plattform-Standard
- Migrations-Plan mit Sequenz und Quality Gates
- Update-Sets oder Source-Control-basierter Build
- ATF-basierte Regressions-Tests
- Performance-Refactoring: ACL-Optimierung, schlankere Forms, saubere Business-Rule-Phasen
Wirkung
Vorher. Nachher.
Was sich verändert, wenn Standardisierung greift — in der Plattform und im Betriebs-Alltag.
-
Custom Business Rules, Script Includes und UI Policies in dreistelliger Zahl
-
Major-Upgrade dauert 3–6 Monate inklusive Test-Marathon
-
Process Owner und Plattform-Team reden aneinander vorbei
-
Audit-Bereitschaft ist eine Quartals-Übung mit hohem Aufwand
-
Wartung der Custom-Bauten bindet 30–50% der Plattform-Kapazität
-
Form-Ladezeiten 4–8 Sekunden, Listen reagieren träge, Anwender klagen
-
Dutzende ACL-Auswertungen pro Datensatz, überladene Forms mit zu vielen Client Scripts
-
Plattform-Standard mit überschaubarer, dokumentierter Konfiguration
-
Major-Upgrade in 4–8 Wochen mit ATF-gestützten Regressions-Tests
-
Process Owner und Plattform-Team folgen einem gemeinsamen Soll-Design
-
Audit-Bereitschaft ist Tagesgeschäft, dank ITIL-konformer Prozesse
-
Plattform-Kapazität fließt in neue Features statt in Custom-Pflege
-
Form-Ladezeiten unter 1,5 Sekunden, Listen reagieren sofort, zufriedene Anwender
-
Schlanke ACL-Architektur, fokussierte Forms, Business Rules in der richtigen Phase
Fünf Phasen. Eine ruhige Migration.
Standardisierung folgt einem festen Phasen-Modell. Schritt für Schritt, mit klaren Quality Gates — während Ihr produktiver Betrieb durchgängig stabil läuft.
Vollständiges Inventar aller Custom-Modifikationen je Prozess. ITIL-Lücken markiert, Lizenz-Wirkung erfasst.
ITIL 4-konformes Soll-Prozessdesign mit RACI, SLAs, Schnittstellen. Mapping auf den aktuellen Plattform-Standard.
Update-Sets oder Source-Control-Build im Sub-Prod-Bereich. ATF-Tests parallel zur Implementierung. Daily Stand-up mit dem Plattform-Team.
Cutover in geplanter Wartungs-Zeit, Hypercare in den ersten 14 Tagen. Roll-back-Plan bereit, falls notwendig.
Process-Owner-Schulungen, Runbooks, Train-the-Trainer. Ihr Team betreibt den neuen Standard ab Tag 1 eigenständig.
Vier ITIL-Prozesse. Standard-konform und upgrade-fest.
Die vier ITIL-Kernprozesse, die ServiceNow out-of-the-box exzellent abbildet — sobald Custom-Modifikationen entfernt und ITIL 4 sauber abgebildet sind.
Incident Management
Wiederherstellung des Service. Klare Priorisierung, saubere Eskalation, Major Incident, Workarounds, Knowledge-Anbindung.
Problem Management
Ursachen-Analyse statt Symptom-Bekämpfung. Known Errors, Workaround-Pflege, RCA-Templates, Preventive Action Loop.
Change Enablement
Standard, Normal, Emergency Changes. CAB-Logik, Risiko-Bewertung, automatisierte Approvals für Standard-Changes, Change-Conflict-Detection.
Service Request Management
Service-Catalog-Design, Self-Service-Quote, automatisierte Fulfillment-Workflows, Approval-Chains, Catalog-Item-Versionierung.
Erst der Befund. Dann der Plan.
Ein Prozess Redesign ist die logische Fortsetzung eines Health-Checks. Der Health-Check liefert das Inventar, die ITIL-Lücken und die Lizenz-Wirkung — das Redesign baut um. Falls bei Ihnen noch ein Health-Check aussteht, starten wir dort: 5 Tage Festpreis-Sprint, klare Datengrundlage, dann saubere Planung des Redesigns.
Liefer-Modi
Drei Modi. Vom Sprint zum Programm.
Sie wählen den Liefer-Umfang, der zu Ihrer Situation passt — einzelner Prozess als Festpreis-Sprint, Multi-Prozess als Day-Rate-Mandat oder strategisches Standardisierungs-Programm.
Festpreis-Sprint
Ein Prozess vollständig redesignt. Soll-Design nach ITIL 4, OOTB-Mapping, Migrations-Plan, Schulungs-Konzept — in 4 Wochen, zum Festpreis. Geeignet als Pilot oder für einen einzelnen Schmerz-Prozess.
Multi-Prozess-Mandat
Zwei bis vier ITIL-Prozesse parallel oder seriell. Design, Bau und Cutover je Prozess, gemeinsame Übergabe an Ihr Plattform-Team. Day-Rate mit klarer Tagesplanung und festen Quality Gates.
Standardisierungs-Programm
Vollständige Rückführung Ihrer ServiceNow-Plattform zum Standard — alle ITSM-Prozesse, Module-übergreifend. Lead-Steuerung durch mich, Workstream-Verstärkung durch Senior-Kollegen aus meinem DACH-Netzwerk.
Für wen
Drei Häuser. Ein gemeinsamer Wunsch: Standardisierung.
IT-Leitung im Konzern
Sie betreiben ServiceNow seit 5+ Jahren, die Custom-Last ist gewachsen, das nächste Major-Upgrade steht bevor. Sie wünschen einen Weg zurück zum Standard mit klarer Sequenz.
- Vor Major-Upgrade
- Vor Modul-Migration
- Vor strategischer Plattform-Konsolidierung
SI-Partner / Beratungshaus
Sie haben einen Endkunden mit Custom-Altlasten, der zum Standard zurück will. Sie suchen einen Senior-Berater mit Plattform-Tiefe und ITIL-Expertise als Co-Delivery oder unabhängigen Lead.
- White-Label-Lead möglich
- Co-Delivery mit Ihrem Team
- ITIL-Refit-Spezialist
Behörde / öffentlicher Sektor
Ihre ServiceNow-Plattform soll BSI-Grundschutz und ISO 20000 standhalten. Standardisierung ist die Voraussetzung für saubere Compliance-Nachweise.
- BSI-Grundschutz-Bezug
- ISO 20000-konform
- Vergaberechts-tauglich
Referenzen
Drei Welten. Eine Methode. Belastbare Ergebnisse.
Anonymisierte Auszüge aus realen Standardisierungs-Mandaten. Vollständige Steckbriefe stelle ich auf Anfrage und unter NDA bereit.
DAX-Versicherer mit 12 Jahren ServiceNow-Historie, hunderte Custom-Modifikationen. Standardisierungs-Programm über 9 Monate, Incident und Change vollständig auf OOTB zurückgeführt. Custom-Code-Anteil von 41% auf 13% reduziert, Major-Upgrade danach in 5 Wochen abgeschlossen.
Industrie-Endkunde, eingeführt von einem SI-Partner, der bereits eine andere Beratung verantwortet hatte. Co-Delivery-Mandat über 6 Monate. Alle vier ITSM-Prozesse ITIL 4-konform umgebaut, ATF-Coverage von 0 auf 78% gehoben.
Bundesbehörde im OZG-Kontext, Custom-Bauten aus der Erst-Einführung waren BSI-kritisch. Festpreis-Sprint für Incident und Change, anschließend Day-Rate-Mandat für Problem und Request. Alle vier Prozesse audit-konform, BSI-Grundschutz vollständig nachgewiesen.
Zertifizierungen & Standards
Trusted Advisor
Practitioner
Advanced · Scrum Alliance
Advanced · Scrum Alliance
Information Security
Service Management
Ich biete Festpreis-Sprints für einzelne Prozesse, Day-Rate für Multi-Prozess-Mandate und Programm-Steuerung für Plattform-weite Standardisierung — transparent kalkuliert, mit klaren Tagessätzen und sauberer Aufstellung.
✓ Festpreis-Sprint — ein Prozess in 4 Wochen, planbar im Linien-Budget
✓ Day-Rate-Mandat — 2–4 Prozesse über 3–6 Monate
✓ Programm — Plattform-weite Standardisierung mit Lead-Steuerung
✓ Optional: Übergang in Trusted-Advisor-Retainer für laufende Standardisierungs-Pflege
// So funktioniert es
Strategie-Session
30 Min, kostenfrei. Wir klären gemeinsam den Fit.
Modus-Auswahl
Sprint, Mandat oder Standardisierungs-Programm.
Liefer-Start
Inventar in der ersten Woche, Soll-Design in Woche 2.
Investition wird im Erstgespräch transparent gemacht.
Häufige Fragen
Kurz beantwortet.
Wann ist ein Prozess Redesign sinnvoll?
Drei typische Anlässe: Ein anstehendes Major-Upgrade trifft auf gewachsene Custom-Modifikationen, ein Audit fordert ITIL-Konformität, oder die Wartungs-Last der Custom-Bauten frisst die Plattform-Roadmap auf. In allen drei Fällen führe ich Ihre Prozesse strukturiert zurück zum Standard.
Wie funktioniert die Rückführung von Custom Code zu Out-of-the-box?
Schrittweise und risikoarm. Inventar aller Custom-Modifikationen, Bewertung gegen den aktuellen Plattform-Standard, Migrations-Plan mit klaren Quality Gates. Ich nutze Update-Sets oder Source Control, baue parallel im Sub-Prod-Bereich, teste mit ATF und übergebe mit Schulung. Ihre produktiven Prozesse laufen während des gesamten Umbaus stabil.
Was unterscheidet ITIL-Refit von OOTB-Rückführung?
ITIL-Refit ist die Prozess-Logik: Ich prüfe Ihre Incident-, Problem-, Change- und Request-Prozesse gegen ITIL 4 Best Practice. OOTB-Rückführung ist die technische Umsetzung: Ich ersetze Custom Code durch Plattform-Standard. Beide Säulen zusammen ergeben einen upgrade-festen, audit-festen und wartungs-armen ServiceNow-Betrieb.
Wie lange dauert ein Prozess Redesign?
Pro Prozess realistisch: 4 bis 8 Wochen vom Soll-Design bis zur Schulung. Bei Multi-Prozess-Programmen (Incident, Problem, Change, Request) plane ich 4 bis 6 Monate. Der Festpreis-Sprint liefert in 4 Wochen ein vollständiges Soll-Design für einen Prozess inklusive Migrations-Plan.
Brauche ich vorher einen Health-Check?
Idealerweise ja — der Health-Check liefert das vollständige Inventar an Custom-Modifikationen, ITIL-Lücken und Lizenz-Wirkungen. Auf dieser Grundlage planen wir das Prozess Redesign präzise. Falls Sie bereits eine eigene Bestandsaufnahme haben, prüfe ich die Vollständigkeit in der Strategie-Session.
Bleibt der Betrieb während des Redesigns stabil?
Ja. Ich baue parallel in einer Sub-Prod-Umgebung, teste vollständig mit ATF (Automated Test Framework) und führe Cutover in geplanten Releases durch. Ihre produktiven Prozesse laufen während des gesamten Redesigns weiter. Der Cutover folgt einem klaren Hypercare-Plan.
30 Minuten. Ich analysiere Ihre Systemlandschaft — ich sage Ihnen, welcher Spoke passt, wie hoch der Aufwand ist und wann Ihre Integration produktiv gehen kann.
✓ Kostenlose Erstberatung — 30 Minuten
✓ Konkrete Spoke-Empfehlung für Ihre Systemlandschaft
✓ Ehrlicher technischer Austausch auf Augenhöhe
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Ich melde mich innerhalb eines Werktages bei Ihnen.