Ihr Employee Service Center — nutzbar. Stabil. Nachhaltig.
Ich modernisiere ServiceNow ESC Portale für Konzerne und Bundesbehörden im DACH-Raum — strukturiert, OOTB-nah und so, dass Ihre Mitarbeitenden das Portal tatsächlich nutzen.
15+
Jahre ITSM-Erfahrung
9+
ServiceNow-Zertifizierungen
ITIL Expert
Höchste Zertifizierungsstufe
ServiceNow Partner
- ISO 27001 · ISO 20000
- CTA · ITIL 4 Expert · CIS ITSM
- Hannover · bundesweit · remote
Michael Moch
+40%
Portalnutzung nach Redesign
−30%
Direktkontakte zum Helpdesk
100%
OOTB-nah und upgrade-stabil
1×
Ansprechpartner — vom Kick-off bis Go-live
Schlechtes ESC Portal vs. durchdachtes UX-Design
Der Unterschied ist für Mitarbeitende täglich spürbar — und für die IT messbar. Hier sehen Sie, was ein gezieltes Redesign konkret verändert.
Mitarbeitende durchsuchen unstrukturierte Kategorien und finden Services erst nach mehreren Klicks — oder gar nicht. Der Helpdesk wird als Suchmaschine genutzt.
Klare Kategorienstruktur, optimierte Suche und kontextbezogene Vorschläge bringen Mitarbeitende beim ersten Versuch zum richtigen Service.
Das Portal sieht aus wie eine interne Systemseite aus 2016 — graue Kacheln, veraltete Schriften, kein Bezug zur Corporate Identity. Mitarbeitende verbinden es mit Aufwand, nicht mit Service.
Das Portal spiegelt die Unternehmensidentität: CI-konforme Farben, Schriften und Header. Mitarbeitende erleben einen professionellen internen Servicekanal — der zur Marke passt.
Mitarbeitende bevorzugen E-Mail oder Telefon. Der Helpdesk ist mit Anfragen überlastet, die das Portal eigenständig lösen könnte — Kapazität geht für manuelle Bearbeitung verloren.
Einfache Bedienung, hilfreiche Knowledge-Base-Verknüpfungen und klare Formulare motivieren zur Selbsthilfe. Der Helpdesk konzentriert sich auf Fälle mit echtem Beratungsbedarf.
Hunderte Katalogeinträge, viele davon veraltet, doppelt angelegt oder mit inkonsistenten Formularen. Neue Einträge werden angehängt — die Struktur wächst unkontrolliert.
Bereinigter, strukturierter Katalog mit konsistenten Formularen, klaren Kategorien und zielgruppengerechten Sichtbarkeiten. Wartbar für Ihr internes Team.
Mitarbeitende sehen Services, die für ihre Abteilung oder Rolle ungeeignet sind. Fehlkonfigurierte ACLs führen zu Verwirrung, Rückfragen und datenschutzrechtlichen Risiken.
Sauber konfigurierte Rollen- und Gruppenlogik: jede Mitarbeitergruppe sieht genau das, was für sie relevant ist — datenschutzkonform, revisionssicher, wartbar.
Schwere Anpassungen abseits des ServiceNow-Standards kollidieren bei jedem Release. Jedes Upgrade zieht manuelle Nacharbeit nach sich — Planbarkeit ist kaum möglich.
OOTB-nahes Design bedeutet: ServiceNow-Releases laufen planbar durch. Der Aufwand pro Upgrade sinkt dauerhaft, die Instanz bleibt langfristig wartbar und zukunftssicher.
Strategie, Konzept und Umsetzung aus einer Hand
Kein Koordinationsaufwand zwischen Beratungshaus, Implementierer und Subunternehmer — Michael Moch verantwortet das gesamte Mandat persönlich: von der ersten Analyse bis zur Übergabe an Ihr Team.
Zu viele Ansprechpartner
Strategie, Design und Umsetzung liegen bei verschiedenen Teams — Abstimmungsschleifen kosten Zeit und Qualität.
Wissen geht verloren
Jeder Übergabepunkt zwischen Berater, Architekt und Entwickler bedeutet Informationsverlust — das Ergebnis weicht vom Konzept ab.
Kosten schwer kalkulierbar
Mehrere beteiligte Parteien mit eigenen Tagessätzen und Overhead machen das Budget unvorhersehbar.
Verantwortung unklar
Wenn das Ergebnis hinter den Erwartungen bleibt, verweist jede Partei auf die andere — niemand übernimmt das Gesamtergebnis.
Ein Ansprechpartner — durchgängig
Michael Moch führt das Projekt persönlich: Analyse, Konzept, Umsetzung und Übergabe liegen in einer Hand — von Woche eins bis zum Go-live.
Fachtiefe auf allen Ebenen
ITIL 4 Expert, CTA und CIS ITSM in einer Person: strategisches Prozessverständnis und technische Umsetzungskompetenz greifen direkt ineinander.
Transparente Kalkulation
Definierter Leistungsumfang, Meilensteinzahlungen und ein fester Ansprechpartner — das Budget bleibt planbar, ohne versteckten Overhead.
Gesamtverantwortung inklusive
Das Ergebnis wird gemeinsam abgenommen — mit Testprotokoll, Dokumentation und Übergabe. Die Verantwortung für das Gesamtergebnis liegt bei mir.
Mein Grundsatz: OOTB first
Ich nutze den ServiceNow-Standard so weit wie möglich und passe nur dort an, wo es einen echten fachlichen Mehrwert gibt. Das reduziert Upgrade-Aufwand, hält die Instanz wartbar und sichert Ihre Investition langfristig.
Was das ESC Portal Redesign-Mandat umfasst
Der Umfang richtet sich nach Ihrem konkreten Ist-Zustand und Ihren Zielen — maßgeschneidert statt Pauschalprodukt.
01
Strukturierte Bestandsaufnahme: Nutzungsstatistiken, Kataloginhalte, bestehende Anpassungen (Widgets, Themes, Seiten) und Abweichungen vom OOTB-Standard.
02
Neugestaltung der Informationsarchitektur: Kategorien, Suchoptimierung, Startseite und zielgruppengerechte Kacheln — verständlich, zugänglich, intuitiv.
03
Umsetzung Ihres Corporate Designs im ESC Portal: Farben, Schriften, Header-Grafiken und Icons — OOTB-konform via Theme Builder und Service Portal Designer.
04
Bereinigung veralteter Katalogeinträge, Vereinheitlichung von Formularen und Kategorien, Prüfung auf Redundanzen und Lösung von Zugriffskonflikten.
05
Verknüpfung relevanter KB-Artikel mit Katalogeinträgen, Verbesserung der Suchrelevanz und Aufbau einer Struktur, die Mitarbeitende zur Selbsthilfe führt.
06
Begleiteter Go-live mit Testprotokoll, Abnahmekriterien und vollständiger Dokumentation — inklusive Übergabe an Ihren internen Administrator.
Micro-Pages
Abteilungsportale innerhalb des ESC Portals
Ein zentrales ESC Portal deckt alle Mitarbeitenden ab — aber nicht jede Abteilung hat dieselben Services, dieselbe Sprache oder dieselben Prioritäten. Micro-Pages lösen dieses Problem: zielgruppenspezifische Einstiegsseiten innerhalb des bestehenden ServiceNow-Portals, die jeder Abteilung eine eigene Oberfläche geben — technisch auf einer Instanz, redaktionell getrennt verwaltet.
Was ist eine Micro-Page?
Eine dedizierte Portal-Seite innerhalb des ESC Portals — mit eigenem Header, eigenen Kacheln, eigenem Katalogausschnitt und spezifischen Knowledge-Base-Artikeln für eine Abteilung oder Nutzergruppe.
OOTB-nah umgesetzt
Redaktionell eigenständig
Jede Abteilung kann ihre Micro-Page über definierte Rollen selbst pflegen — Inhalte aktualisieren, Kacheln anpassen, Ankündigungen veröffentlichen.
HR / Personalwesen
Micro-Page für Mitarbeitende
- Urlaubsanträge, Bescheinigungen und Gehaltsauskünfte an einem Ort
- Onboarding-Checkliste für neue Mitarbeitende direkt im Portal
- Aktuelle HR-Ankündigungen (Betriebsvereinbarungen, Tarifinfos)
- Direktlink zu HR-Ansprechpartnern je Standort oder Region
- Knowledge-Base-Artikel zu Elternzeit, Sabbatical, Mutterschutz
IT / Service Desk
Micro-Page für alle IT-Anfragen
- Störungsmeldung, Hardwareanfrage und Softwarelizenz in einer Oberfläche
- Systemstatus-Widget: aktuelle Störungen und geplante Wartungsfenster
- Self-Service-Anleitungen: VPN, Passwort zurücksetzen, Druckereinrichtung
- Schnellzugriff auf häufig genutzte IT-Services nach Nutzungsfrequenz sortiert
- Geräterückgabe und -anforderung bei Ausscheiden oder Rollenwechsel
Facility / Infrastruktur
Micro-Page für Raum und Gebäude
- Raumreservierung, Parkplatzanfragen und Zutrittsberechtigungen
- Meldung von Schäden, Störungen oder Reinigungsbedarf im Gebäude
- Umzugsanfragen und Möbelbestellungen für Arbeitsplätze
- Catering- und Veranstaltungslogistik direkt über das Portal
- Fuhrparkverwaltung: Fahrzeugbuchung, Tankkarten, Schadensmeldung
Weitere Abteilungen
Individuell erweiterbar
- Einkauf / Procurement: Bestellanforderungen, Lieferantenformulare, Freigaben
- Recht / Compliance: Vertragsanfragen, NDA-Prozesse, Datenschutzanliegen
- Finance: Reisekostenabrechnung, Kreditkartenanfragen, Rechnungsfreigabe
- Marketing: Druckanfragen, Briefing-Formulare, Agenturkoordination
Integrationen & Erweiterungen
Das ESC Portal als zentraler Knotenpunkt
Ein modernes Employee Center endet nicht am Browser-Tab. Mit Microsoft Teams, Virtual Agent und AI Search wird das Portal dort erreichbar, wo Mitarbeitende ohnehin arbeiten — und löst Anfragen, bevor ein Ticket entsteht.
Microsoft Teams
Omnichannel — direkt im Arbeitsalltag
Mitarbeitende verlassen Microsoft Teams nicht, um eine IT-Anfrage zu stellen oder einen HR-Prozess anzustoßen. Die native ServiceNow-Integration bindet das ESC Portal direkt in Teams ein — als App-Tab, Bot oder Benachrichtigungskanal.
Mitarbeitende nutzen Services häufiger, weil kein Kontextwechsel nötig ist — der Kanal ist bereits offen.
Virtual Agent
Conversational Self-Service, 24/7
Der ServiceNow Virtual Agent löst häufige Anfragen vollständig automatisiert — im ESC Portal, in Microsoft Teams oder auf der Unternehmenswebsite. Konversationsflows werden auf Basis Ihrer häufigsten Ticket-Typen konfiguriert und mit Katalog und Knowledge Base verknüpft.
Bis zu 30 % der eingehenden Tickets werden durch Virtual Agent vollständig gelöst — der Helpdesk konzentriert sich auf komplexe Fälle.
AI Search
Relevante Ergebnisse beim ersten Versuch
AI Search versteht die Absicht hinter einer Suchanfrage und bringt Katalogeinträge, Knowledge-Base-Artikel und Micro-Pages in eine kontextbezogene Rangfolge — statt Treffer nach reinem Keyword-Matching zu liefern.
Mitarbeitende finden das Richtige beim ersten Versuch — die Abbruchrate in der Portalsuche sinkt messbar.
Mein Ansatz: Teams-Integration, Virtual Agent und AI Search werden OOTB-nah auf Basis Ihrer häufigsten Anwendungsfälle konfiguriert — keine proprietären Erweiterungen, keine Custom-Widget-Abhängigkeiten. Alle drei Komponenten bleiben nach einem ServiceNow-Upgrade vollständig funktionsfähig.
Vorgehensweise
Von der Analyse zum stabilen Portal
Strukturiert, transparent und mit laufendem Betrieb vereinbar.
01
Kick-off und Bestandsaufnahme
Analyse der bestehenden Instanz, Auswertung von Nutzungsdaten und Abstimmung der Ziele mit IT-Leitung, Einkauf und Process Ownern.
02
Konzept und Freigabe
Erarbeitung von Navigationsstruktur, Wireframes und CI-Konzept. Freigabe durch Stakeholder vor Umsetzungsbeginn.
03
Iterative Umsetzung
Implementierung in Ihrer Dev- oder Test-Instanz, wöchentliche Abstimmungen, frühzeitige Vorschau für Entscheider.
05
Go-live und Übergabe
Begleiteter Produktivwechsel, Abnahmeprotokoll, vollständige Dokumentation und optionale Hypercare-Phase.
Was Sie nach dem Redesign messen können
Richtwerte aus vergleichbaren Mandaten — konkrete Werte hängen von Ihrem Ausgangszustand ab.
+40%
Höhere Portalnutzung
Mehr Mitarbeitende nutzen das ESC Portal aktiv, statt den Helpdesk direkt zu kontaktieren.
−30%
Entlastung beim Direktkontakt
Anrufe und E-Mails gehen zurück, weil Mitarbeitende Services und Wissensartikel eigenständig finden und nutzen.
✓
Upgrade-Stabilität
OOTB-nahe Umsetzung bedeutet: ServiceNow-Releases laufen planbar durch — der Aufwand pro Update sinkt dauerhaft.
Was das Projekt Ihnen konkret bringt
IT-Leitung / CIO
Geringere Betriebslast, mehr Nachweisbarkeit
Sie erhalten ein Portal, das stabil über Upgrades hinweg funktioniert, sauber dokumentiert ist und nachvollziehbare Nutzungskennzahlen liefert — mit dauerhaft reduzierten Customizing-Kosten.
Einkauf / Procurement
Klarer Leistungsumfang, fairer Preis
Sie erhalten ein strukturiertes Angebot mit definierten Liefergegenständen, Meilensteinzahlungen und einem festen Ansprechpartner — direkt und transparent, mit einem Senior-Berater als alleinigem Ansprechpartner.
Process Owner / ServiceNow-Admin
Sauberer Stand für den Alltag
Nach dem Mandat kennen Sie Ihre Instanz: dokumentierte Anpassungen, bereinigter Katalog, OOTB-konforme Widgets und eine Übergabe, mit der Sie und Ihr Team eigenständig weiterarbeiten können.
Ihr ESC Portal modernisieren — wann starten wir?
In einem kostenlosen 30-minütigen Erstgespräch besprechen wir Ihren Ist-Zustand und den sinnvollen nächsten Schritt — ergebnisoffen und auf Ihr Tempo zugeschnitten.
ISO 27001 & ISO 20000 zertifiziert (INTERCERT) · CTA · ITIL 4 Expert · CIS ITSM
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