Genesys Softphone direkt in ServiceNow – eine Oberfläche für Ihr Team
Ich verbinde Genesys Cloud oder PureCloud mit ServiceNow ITSM, CSM oder CRM: Anrufe erscheinen als Screen-Pop mit vollem Kontext, Tickets entstehen automatisch, Ihr Service-Desk oder Kundenservice bleibt in einer einzigen Oberfläche.
15+
Jahre ITSM-Erfahrung
9+
ServiceNow-Zertifizierungen
ITIL Expert
Höchste Zertifizierungsstufe
ServiceNow Partner
- Offizielle Genesys-ServiceNow-Partnerschaft seit 2024
- Certified Technical Architect
- ISO 27001 · ISO 20000
- Antwort innerhalb 24 Stunden
Michael Moch
Telefonie und ServiceNow laufen heute getrennt
Drei Perspektiven, ein gemeinsamer Effekt: Medienbrüche kosten Zeit, Nachvollziehbarkeit und Servicequalität – ob im internen Service-Desk, im Kundenservice oder im Vertrieb.
Zwei Systeme, ein Verantwortungsrisiko
Als IT-Leitung tragen Sie die Verantwortung für lückenlose Nachvollziehbarkeit. Agenten wechseln manuell zwischen Genesys und ServiceNow, Anrufprotokolle bleiben unvollständig, und im Audit-Fall landet die Erklärung auf Ihrem Tisch.
Zwei Lizenzen, ein ungehobenes Einsparpotenzial
Als Einkauf verantworten Sie den ROI beider Plattformen. Genesys und ServiceNow laufen parallel im Budget, der Integrationswert bleibt jedoch ungehoben, solange beide Systeme isoliert betrieben werden.
Manuelle Ticket-Erfassung nach jedem Call
Als Process Owner tragen Sie die Datenqualität im System. Agenten protokollieren Anrufe von Hand, das kostet pro Call ein bis zwei Minuten und die Ticket-Daten bleiben uneinheitlich.
Was die Integration konkret leistet
Aufbau auf dem offiziellen Genesys Cloud Connector für ServiceNow, gleichermaßen einsetzbar für ITSM-Tickets, CSM-Cases und CRM-Kontaktdatensätze.
Click-to-Dial aus jedem Datensatz
Rufnummern in Tickets, Cases oder CRM-Kontakten werden anklickbar. Ein Klick startet den Anruf direkt über das Genesys Softphone, die Wahl übernimmt das System.
Screen-Pop mit vollem Kontext
Eingehende Anrufe öffnen automatisch den passenden Datensatz: Anrufer, letztes Ticket oder Case, SLA-Status und Priorität sind sofort sichtbar.
Automatische Ticket- und Case-Erstellung
Aus jedem Call entsteht bei Bedarf automatisch ein Incident in ITSM oder ein Case in CSM, inklusive Anrufdauer, Zeitstempel und Verknüpfung zum Kontakt.
Ein Kontaktbild über CRM hinweg
Anrufhistorie und Interaktionsdaten fließen in den ServiceNow-CRM-Kontaktdatensatz ein, für ein durchgängiges Bild über Kundenservice und Vertrieb hinweg.
Routing auf Basis von ServiceNow-Daten
Über das Genesys External-Routing-Plugin greifen Warteschlangen-Regeln auf ServiceNow-Datensätze zu und leiten Cases, Incidents und Chats gezielt an die passende Warteschlange.
Reporting über eine Quelle
Anrufmetriken und Ticket-Kennzahlen laufen in ServiceNow Performance Analytics zusammen, für konsistente Auswertung statt zweier getrennter Reports.
OOTB-nahe, wartbare Umsetzung
Die Konfiguration bleibt so nah wie möglich am Standard-Adapter, für Update-Sicherheit bei künftigen Genesys- und ServiceNow-Releases.
Eine strategische Partnerschaft als Fundament
Genesys und ServiceNow haben 2024 eine strategische Partnerschaft angekündigt und diese 2025 auf ITSM und CRM ausgebaut. Ihre Integration baut auf dieser offiziellen Grundlage auf, statt auf einer isolierten Drittanbieter-Lösung.
Unified Experience seit 2024
Ausgeweitet auf ITSM und CRM
Seit 2025 gilt Unified Experience auch für ServiceNow ITSM. Die erweiterte Partnerschaft umfasst zusätzlich eine engere Verzahnung mit ServiceNow CRM für Agent-übergreifende Orchestrierung.
Zertifizierter Connector im ServiceNow Store
Der Genesys Cloud Connector wird direkt von Genesys Cloud Services vertrieben und im offiziellen ServiceNow Store geführt, für langfristige Pflege und Kompatibilität.
Auch andere Softphone- und CCaaS-Anbieter lassen sich anschließen
Mein Schwerpunkt liegt auf Genesys. Für Unternehmen mit einer anderen Telefonie-Plattform übernehme ich diese Integrationen ebenfalls persönlich, OOTB-nah und update-sicher umgesetzt über die etablierten, im ServiceNow Store gelisteten Connectors.
Genesys Cloud Connector
Offiziell · ServiceNow StoreHersteller: Genesys Cloud Services — mein Schwerpunkt
Für Genesys Cloud und Genesys PureCloud, direkt aus der offiziellen Genesys-ServiceNow-Partnerschaft hervorgegangen.
Smart CTI Connector
ServiceNow StoreHersteller: NovelVox
Für Cisco (Finesse, Webex, UCCE/UCCX/UCM), Avaya (AES, Aura) und Amazon Connect.
InGenius CTI
ServiceNow StoreHersteller: Upland Software
Für Avaya, Cisco und Genesys, zertifiziert als "Built On Now"-App.
DaVinci Toolkit
ServiceNow StoreHersteller: AMC Technology
Breitestes Spektrum: Amazon Connect, Avaya, Cisco, Five9, Genesys Cloud, Microsoft Teams, NICE CXone, RingCentral, Twilio und Twilio Flex.
Vorgehen
Fünf Schritte bis zur produktiven Integration
Strukturiert, meilensteinbasiert und mit klaren Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten.
01
Aufnahme der Telefonie- und Ticket-Prozesse
02
Architektur- und Datenmodell-Konzept
Festlegung, welche Genesys-Ereignisse welche ServiceNow-Aktionen auslösen, inklusive Feldmapping und Berechtigungskonzept.
03
Konfiguration des CTI-Adapters
Einrichtung des Genesys Cloud CTI Adapters in ServiceNow, Anbindung an die Genesys-Organisation und Konfiguration von Screen-Pop-Layouts.
04
Test mit realen Anrufszenarien
Durchspielen typischer Fälle: eingehend, ausgehend, Transfer, Konferenz. Abnahme durch Process Owner vor Go-Live.
05
Go-Live und Wissenstransfer
Produktivsetzung, Einweisung des Admin-Teams und Übergabe der Konfigurationsdokumentation für den eigenständigen Weiterbetrieb.
Der Effekt auf den Service-Desk-Alltag
Der Zeiteffekt im Agenten-Alltag
Genesys arbeitet im Hintergrund weiter, sichtbar für den Agenten bleibt ausschließlich ServiceNow. Fünf typische Situationen und ihr Zeiteffekt.
Eingehender Anruf eines Bestandskunden
Der Agent erkennt Anrufer und Historie sofort per Screen-Pop, statt den Kontakt manuell in ServiceNow zu suchen.
Rückruf aus einem offenen Ticket
Ein Klick auf die Rufnummer im Ticket startet den Anruf direkt über das Genesys Softphone.
Dokumentation nach dem Gespräch
Interaktionsdaten, Dauer und Zeitstempel landen automatisch im Ticket, statt vom Agenten nacherfasst zu werden.
Einarbeitung neuer Service-Desk-Mitarbeiter
Neue Agenten lernen eine Oberfläche statt zwei getrennte Systeme mit eigener Logik und eigenen Zugängen.
Monatliches Reporting
Anruf- und Ticket-Kennzahlen liegen bereits zusammengeführt vor, statt aus zwei Exporten manuell abgeglichen zu werden.
~2 Std.
Geschätzte Zeitersparnis pro Agent und Tag bei rund 40 Anrufen, allein durch Wegfall von Kontaktsuche, manueller Wahl und Nacherfassung.
Auch der Anrufer spürt den Unterschied
Genesys bringt eigene, produktive Fähigkeiten mit, die über den reinen Agenten-Arbeitsplatz hinausgehen und direkt auf den Kundenkontakt wirken, sobald ServiceNow als Datenquelle angebunden ist.
Automatische Identifikation beim Anruf
Genesys erkennt den Anrufer anhand der Rufnummer und gleicht sie mit dem ServiceNow-Kontakt ab. Der Kunde bleibt erkannt und sein Anliegen wird direkt bearbeitet.
Rückruf-Angebot statt Warteschleife
Bei hoher Auslastung bietet Genesys automatisch einen Rückruf an. Der Vorgang bleibt über die Rufnummer mit dem ServiceNow-Ticket verknüpft, der Kunde legt einfach auf.
Anfrage direkt aus dem Self-Service
Für Standardanliegen erstellt die IVR selbstständig einen Case oder Request in ServiceNow, komplett am Agenten vorbei, inklusive Ticketnummer für den Kunden zur Nachverfolgung.
Nahtlose Übergabe an den Agenten
Wechselt ein Anliegen vom Self-Service zum Agenten, sieht dieser per Screen-Pop sofort, was der Kunde bereits versucht hat. Wiederholungen entfallen.
Proaktive Statusmeldungen
Ändert sich der Status eines Tickets in ServiceNow, lässt sich darüber eine SMS- oder E-Mail-Benachrichtigung an den Kunden auslösen, statt dass er selbst nachfragen muss.
Bevorzugtes Routing zum bekannten Agenten
Ruft ein Kunde zu einem laufenden Fall erneut an, kann Genesys ihn gezielt zum Agenten routen, der den Fall bereits kennt, für Kontinuität statt Neuerklärung.
Ergebnis
Das erhalten Sie am Ende des Projekts
01
Produktiver CTI-Adapter
Vollständig konfigurierter Genesys Cloud CTI Adapter in Ihrer ServiceNow-Instanz, produktiv getestet.
02
Konfigurationsdokumentation
Nachvollziehbare Dokumentation aller Einstellungen, Mappings und Routing-Regeln für Ihr Admin-Team.
03
Wissenstransfer-Session
Persönliche Einweisung Ihres Teams in Betrieb, Fehlerbehebung und typische Anpassungsszenarien.
Häufige Fragen
Fragen zur Genesys-Integration
Funktioniert die Integration mit Genesys Cloud und PureCloud gleichermaßen?
Ja, beide Plattformen nutzen denselben Genesys Cloud CTI Adapter. Die Konfiguration unterscheidet sich in Details, das Vorgehen bleibt identisch.
Welche ServiceNow-Module lassen sich anbinden?
Am häufigsten ITSM, CSM und CRM. Screen-Pop und Ticket-Erstellung lassen sich grundsätzlich auf jede Tabelle mit Kontaktbezug erweitern, etwa auch HR Service Delivery.
Wie lange dauert eine typische Umsetzung?
Für eine Standard-Integration mit einem ServiceNow-Modul liegt der Rahmen meist bei zwei bis drei Wochen, abhängig von der Komplexität der Routing-Regeln.
Bleibt die Lösung bei künftigen Releases update-fähig?
Die Konfiguration folgt konsequent dem OOTB-Adapter und bleibt so schlank wie möglich, damit Genesys- und ServiceNow-Releases die Integration stabil erhalten.
Ist die Umsetzung auch für Bundesbehörden geeignet?
Ja, die Konfiguration orientiert sich an BSI-Grundschutz-Vorgaben und lässt sich in bestehende Vergabeprozesse einordnen.
Vertrauen aus der Praxis
Worauf es in vergleichbaren Mandaten ankommt
Drei Schwerpunkte, die in Konzern- und Behörden-Projekten aus meiner Erfahrung regelmäßig den Ausschlag geben.
Energiesektor
Bundesbehörde
DAX-Konzern
In einem 30-minütigen Gespräch klären wir Ihre Genesys-Konfiguration, betroffene ServiceNow-Module und einen realistischen Zeitrahmen.
✓ Direkter Kontakt zu einem Certified Technical Architect, persönlich und durchgängig
✓ OOTB-first Umsetzung für maximale Update-Sicherheit
✓Meilensteinbasierte Zahlungsstruktur mit klarer Kostenkontrolle
✓Festpreis-Angebot nach dem Erstgespräch, Umsetzung meist in 2–3 Wochen
✓Antwort innerhalb eines Werktages
Ich melde mich innerhalb eines Werktages bei Ihnen.