Das Dashboard ist grün. 95 Prozent SLA-Einhaltung. Im Lenkungskreis beschwert sich der Vertrieb trotzdem über die IT.
Beide haben recht.
Das Phänomen hat einen Namen: Wassermelonen-Effekt – außen grün, innen rot. Die Ursache liegt fast immer im SLA-Design.
SLA, OLA und Underpinning Contract
- SLA: Zusage gegenüber dem Kunden oder Fachbereich, etwa „Prio-2-Störungen werden innerhalb von acht Stunden gelöst“.
- OLA: Interne Vereinbarung zwischen IT-Teams, die das SLA absichert.
- Underpinning Contract: Vereinbarung mit externen Dienstleistern.
ServiceNow bildet alle drei mit derselben Logik ab. Entscheidend ist, dass sie zueinander passen: Ein SLA von acht Stunden ist nicht haltbar, wenn der externe Dienstleister zwölf Stunden Reaktionszeit hat.
Die Mechanik: Start, Pause, Stopp
Jede SLA-Definition in ServiceNow hat drei Bedingungen. Hier entstehen die meisten Fehler:
| Bedingung | Typische Regel | Häufiger Fehler |
|---|---|---|
| Start | Ticket mit passender Priorität wird angelegt | Start erst bei Zuweisung – die Wartezeit davor fehlt |
| Pause | Warten auf Rückmeldung des Nutzers | Pause wird für interne Wartezeiten missbraucht |
| Stopp | Ticket ist gelöst | Stopp bei „in Bearbeitung“ statt bei Lösung |
Dazu kommen Zeitpläne und Zeitzonen: Gilt das SLA rund um die Uhr oder nur zu Geschäftszeiten? Und was passiert, wenn sich die Priorität während der Bearbeitung ändert? ServiceNow kann ein SLA bei einer Prioritätsänderung rückwirkend ab dem ursprünglichen Startzeitpunkt berechnen – das sollte bewusst entschieden werden.
Woher der Wassermelonen-Effekt kommt
- Gemessen wird, was leicht messbar ist: Reaktionszeit statt tatsächlicher Lösung.
- Großzügige Pausen: Tickets stehen tagelang in „Warten auf Nutzer“, obwohl der Nutzer längst geantwortet hat.
- Wiedereröffnungen zählen nicht: Ein Ticket wird schnell geschlossen und am nächsten Tag neu aufgemacht.
- Technische Sicht statt Nutzersicht: Der Server läuft, aber die Anwendung ist für die Nutzer unbrauchbar langsam.
Vier Regeln für SLAs, die etwas aussagen
- Lösung messen, nicht nur Reaktion. Reaktionszeit ist ein Hilfswert, kein Erfolgsmaß.
- Pausen begrenzen und auswerten. Ein Bericht über Tickets mit langen Pausen deckt Schlupflöcher schnell auf.
- Wiedereröffnungsquote danebenstellen. Hohe SLA-Einhaltung bei vielen Wiedereröffnungen ist ein Warnsignal.
- Nutzerzufriedenheit mitmessen. Eine kurze Umfrage nach Ticketabschluss zeigt, ob grüne Zahlen auch gefühlt grün sind.
Vom SLA zur Nutzererfahrung
ServiceNow geht mit Funktionen wie Digital End-User Experience einen Schritt weiter: Probleme an Endgeräten sollen erkannt und behoben werden, bevor Nutzer sie überhaupt melden. Das ist der richtige Weg. Er funktioniert aber nur, wenn die Grundlagen stimmen – saubere Prioritäten, ehrliche SLAs und eine gepflegte CMDB.
So gehe ich vor
In einem SLA-Review schaue ich mir zuerst die Daten an: Wie lange stehen Tickets wirklich in welchem Status, wie oft wird pausiert, wie oft wiedereröffnet? Meist reichen wenige Anpassungen an Start-, Pause- und Stoppbedingungen, damit die Zahlen wieder die Realität zeigen. Das ist unbequem, aber die Voraussetzung für echte Verbesserung.
Mehr zu SLA-Design und Reporting finden Sie auf meiner Seite zu ServiceNow ITSM. Wenn Ihre SLA-Zahlen und die Stimmung in den Fachbereichen auseinanderliegen, ist das ein guter Anlass für ein kostenloses Erstgespräch.
