ServiceNow CSM — Ihr Kundenservice auf dem nächsten Level.
Ihr Kundenservice-Team bearbeitet dieselben Anfragen immer wieder manuell. Eskalationen entstehen durch fehlende Transparenz. Self-Service wird angeboten — aber kaum genutzt. Diese Situation kenne ich aus über 40 Projekten — und ich löse sie. Ich bin Michael Moch: ITIL Expert, CIS CSM, 15+ Jahre Projekterfahrung in DAX-Konzernen und Bundesbehörden. Out of the box. Upgradefähig. Messbare Ergebnisse.
Case-Bearbeitungszeit
+35 %
Self-Service-Nutzung
−50 %
Eskalationsrate
15+
Jahre ITSM / ITOM Erfahrung
15+
Jahre ITSM-Erfahrung
9+
ServiceNow-Zertifizierungen
ITIL Expert
Höchste Zertifizierungsstufe
ServiceNow Partner
ServiceNow CSM — Produkte & Module
Incident Management
Automatische Erkennung aller IT-Assets — Server, Middleware, Cloud
Change Management
Vollständige Abhängigkeitskarten für alle Business Services
Problem Management
Alert-Deduplizierung und proaktive Incident-Erkennung
Request Management
KI-gestützte Root-Cause-Analyse und Anomalie-Erkennung
Knowledge Base
Infrastruktur-Transparenz und Health-Monitoring in Echtzeit
CMDB & Asset Management
Azure, AWS, GCP — Kosten und Ressourcen zentral gesteuert
SLA Design & Reporting
SLA-Definitionen, Monitoring und Dashboards
Michael Moch
70%
Self-Service-Rate bei Bundesbehörde
+28
CSAT-Punkte Verbesserung
+25%
Erstlösungsrate gesteigert
-50%
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Was Manager mir im Erstgespräch schildern.
Sechs Situationen die ich in fast jedem CSM-Projekt antreffe — mit dem konkreten Ergebnis das wir gemeinsam erreicht haben.
„Unser Team ertrinkt im E-Mail-Postfach."
Anfragen gehen unter, Doppelantworten entstehen, der Statusstand ist für niemanden sichtbar. Führungskräfte können weder Volumen noch Qualität messen — das Reporting läuft über Bauchgefühl.
→ Was ich gemacht habe: E-Mail-to-Case eingerichtet, automatische Kategorisierung und Zuweisung nach Anfragetyp. Führungskräfte sehen seither Volumen, Bearbeitungszeiten und SLA-Status in Echtzeit — statt täglich das Postfach zu zählen.
„Dieselben Anfragen bearbeiten wir jeden Tag aufs Neue."
Passwort zurücksetzen, Rechnungsstatus, Lieferfrage, Adressänderung — das Team verbringt 40 % seiner Zeit mit Anfragen die ein Self-Service-Portal in Sekunden lösen würde. Qualifizierte Mitarbeiter für einfache Standardfälle.
→ Was ich gemacht habe: Self-Service-Portal mit strukturierter Knowledge Base aufgebaut. Top-20-Anfragen identifiziert und als Self-Service-Flows abgebildet. Ergebnis: 70 % Self-Service-Quote innerhalb von drei Monaten — das Team bearbeitet seither die komplexen Fälle.
„Unser CSAT stagniert — und wir wissen nicht warum."
Kunden warten zu lang, bekommen keine Statusmeldungen und müssen mehrfach nachfragen. Die Erstlösungsrate liegt unter 50 %. CSAT-Erhebungen laufen quartalsweise, manuell — wenn überhaupt. Handlungsgrundlage ist Vermutung statt Daten.
→ Was ich gemacht habe: Automatische CSAT-Umfrage nach jedem Case-Abschluss eingerichtet, SLA-Monitoring mit Proaktiv-Benachrichtigung an Kunden. Innerhalb eines Quartals: +28 CSAT-Punkte. Die Führungskraft sieht täglich welche Anfrage-Typen den Score belasten.
„Technische Kundenanfragen brauchen drei Übergaben."
Kundenservice und IT-Betrieb arbeiten auf getrennten Systemen. Eine technische Anfrage landet im Postfach des Kundenservice, wird per E-Mail an die IT weitergeleitet, dort manuell als Ticket angelegt — und der Kunde fragt drei Tage später nach dem Status.
→ Was ich gemacht habe: CSM-ITSM-Brücke aufgebaut: technische Cases erzeugen automatisch einen IT-Incident mit vollständiger Kundeninformation. Status-Sync bidirektional. Wenn die IT löst, bekommt der Kunde automatisch eine Benachrichtigung — komplett automatisch.
„Unsere Kunden schreiben überall — wir sehen es nicht."
E-Mail, Chat, Telefon, Web-Formular — jeder Kanal läuft separat, das Gesamtbild des Kunden bleibt verborgen. Ein Kunde der gestern per Chat geschrieben hat, muss heute am Telefon alles neu schildern. Kanalerfahrung zählt, nicht Kundenhistorie.
→ Was ich gemacht habe: Omnichannel in ServiceNow CSM eingerichtet: E-Mail, Web-Formular und MS Teams in einer Oberfläche. Agenten sehen die vollständige Kanalhistorie des Kunden auf einen Blick — egal über welchen Kanal die Anfrage kam.
„ServiceNow CSM ist eingeführt — aber kaum genutzt."
→ Was ich gemacht habe: CSM-Health-Check in zwei Wochen: Instanz analysiert, Prozessabweichungen dokumentiert, priorisierte Handlungsempfehlung. Anschließend gezielte Restrukturierung der Case-Typen und Schulung. Nach vier Wochen: Akzeptanzrate von 12 % auf 78 % gestiegen.
Für wen ich arbeite
Erkennen Sie Ihre Situation?
Drei Konstellationen in denen meine CSM-Expertise direkt wirkt.
Ihr Team verdient eine Plattform die die Arbeit erleichtert.
- Serviceanfragen kommen über mehrere Kanäle ungefiltert rein
- Self-Service-Quote unter 30 % — Potenzial liegt brach
- CSAT-Reporting ist manuell und zeitverzögert
- SLAs existieren — aber die Einhaltung ist nicht transparent
- Upgrade-sichere Lösung als klare Anforderung
Ihr CSM-Projekt braucht einen Spezialisten — schnell.
- CSM-Implementierung oder -Optimierung beim Kunden
- Case Management, Self-Service oder Omnichannel einführen
- Kurzfristiger Einsatz ab zwei Wochen möglich
- Onboarding über Gulp, Hays oder direkt
- DAX-Konzern oder Bundesbehörde als Endkunde
Kundenservice als strategischer Wettbewerbsvorteil.
- Skalierbarkeit: mehr Anfragen, gleiche Teamgröße
- Kundenzufriedenheit als messbarer KPI
- CSM auch standalone — ITSM ist optional
- ROI bereits im ersten Quartal sichtbar
- Vollständige Dokumentation und Wissenstransfer
CSM-Leistungsportfolio
Sechs Module. Ein funktionierender Kundenservice.
ServiceNow CSM deckt den gesamten Kundenservice-Prozess ab — von der ersten Anfrage bis zur Lösung. Ich implementiere die Module die für Ihre Organisation den größten Hebel haben.
Case Management
- Case-Typen und Kategorien nach Ihrer Struktur
- Automatische Zuweisung nach Skill und Verfügbarkeit
- Eskalations-Workflows bei SLA-Gefährdung
- Vollständige Kundenhistorie auf einen Blick
Self-Service-Portal
- Portal mit Ihrer Corporate Identity
- Knowledge Base direkt im Portal integriert
- Case-Einreichung und Statusverfolgung
- Virtual Agent für häufige Anfragen
Omnichannel-Integration
- E-Mail-to-Case: jede Anfrage automatisch als Case
- Web-Formular direkt in ServiceNow
- Chat-Integration (MS Teams, Web-Chat)
- Telefonkanal mit CTI-Integration möglich
SLA-Management & Reporting
- SLA-Definitionen nach Priorität und Kundentyp
- Echtzeit-Dashboard für Führungskräfte
- CSAT-Umfragen automatisch nach Case-Abschluss
- Trend-Reporting für kontinuierliche Verbesserung
CSM-ITSM-Integration
- Automatische Incident-Erstellung aus technischen Cases
- Status-Sync: Kunde informiert wenn IT den Incident löst
- Gemeinsame CMDB-Basis für IT und Kundenservice
- Auch standalone einsetzbar — ITSM optional
Virtual Agent & KI
- Vordefinierte Topics für häufige Anfragen
- Nahtlose Übergabe an Agenten bei Bedarf
- Integration in Web-Chat und MS Teams
- NLU für natürlichsprachliche Anfragen
Aus der Praxis
Was Ihr Team täglich anders erlebt.
Konkrete Verbesserungen aus abgeschlossenen CSM-Projekten — von manuell zu automatisiert.
| Ausgangssituation | → | Nach CSM-Implementierung | Messbarer Effekt |
|---|---|---|---|
| E-Mails ins Postfach — kein Überblick | → | E-Mail-to-Case automatisch, priorisiert, zugewiesen | −40 % Bearbeitungszeit |
| Self-Service-Quote bei 8 % | → | Self-Service-Portal mit Knowledge Base aktiv | 70 % Self-Service |
| Manuelle Weiterleitung an IT-Teams | → | CSM→ITSM automatisch, Status bidirektional | 0 manuelle Übergaben |
| CSAT-Erhebung quartalsweise, manuell | → | CSAT-Umfrage automatisch nach jedem Case | Echtzeit-Feedback |
| Kunde schildert Problem drei Mal | → | Omnichannel — vollständige Kundenhistorie | +25 % Erstlösungsrate |
| Passwort-Reset täglich im Team | → | Virtual Agent löst 24/7 automatisch | 30 % weniger Tickets |
Messbar. Nachweisbar.
Kennzahlen aus abgeschlossenen CSM-Projekten — berichtet von meinen Auftraggebern nach Go-Live.Ergebnisse aus abgeschlossenen Integrationsprojekten — konkrete Kennzahlen die meine Auftraggeber nach Go-Live berichtet haben.
„Serviceanfragen kamen täglich per E-Mail — hunderte, ungefiltert. Heute laufen 70 Prozent über Self-Service. Das Service-Desk-Team arbeitet fokussierter als je zuvor.”
70%
Anfragen über Self-Service (vorher: 8 %)
-40%
MTTR im Service-Desk
6 Mo
Projektdauer bis Go-Live
Bundesbehörde · 1.200 MA
„Unser CSAT war über zwei Jahre stagniert. Nach der CSM-Implementierung stiegen wir um 28 Punkte — in einem Quartal. Die Kombination aus Omnichannel und Self-Service hat das bewirkt.”
+28
Punkte CSAT-Verbesserung
-50%
Durchschnittliche Bearbeitungszeit
+25%
Erstlösungsrate gesteigert
Versicherungskonzern · Kundenservice
„Der Virtual Agent bearbeitet heute 30 Prozent aller Anfragen vollständig automatisch. Unser Team hat endlich Zeit für die Fälle die wirklich Expertise brauchen.”
30%
Weniger Tickets durch Virtual Agent
100%
Upgradefähig — Out of the box
3 Mo
Erstes Modul produktiv
DAX-Konzern · Telekommunikation
Fünf Schritte. Ein funktionierender Kundenservice.
Volle Transparenz von Anfang an — damit Sie wissen, was Sie erwartet, bevor wir starten.
30 Minuten. Ihre aktuelle Situation, Ihre Ziele. Am Ende haben Sie eine klare Einschätzung des sinnvollsten nächsten Schritts.
Prozessaufnahme, Instanz-Check und Priorisierung — welche CSM-Module haben den größten Hebel für Ihre Organisation?
Soll-Prozesse, Case-Typen, SLA-Definitionen und Self-Service-Struktur — vollständig abgestimmt bevor die Konfiguration beginnt.
Out of the box. Upgradefähig. Iterativ mit wöchentlichen Statusupdates — Ihr Team ist jederzeit im Bild.
Vollständige Dokumentation, Wissenstransfer an Ihre Admins. Ihre Organisation betreibt das System eigenständig — nachhaltig.
Ihre Fragen. Direkte Antworten.
Brauchen wir zuerst ITSM bevor wir CSM einführen?
Nein. ServiceNow CSM ist als eigenständiges Modul einsetzbar — ITSM ist optional. Die Module lassen sich jederzeit verbinden, wenn beides sinnvoll ist. Viele meiner Kunden starten mit CSM und fügen ITSM later hinzu. Wir definieren gemeinsam den sinnvollsten Einstiegspunkt für Ihre Situation.
Was ist der Unterschied zwischen CSM und ITSM?
ITSM richtet sich an interne IT-Prozesse: Incident, Change, Problem Management für Ihre IT-Mitarbeiter. CSM richtet sich an externe Kunden: Case Management, Self-Service und Omnichannel für Ihre Endkunden oder Geschäftspartner. Beide Module teilen dieselbe ServiceNow-Plattform und lassen sich nahtlos verbinden — technische Kundenanfragen werden automatisch als IT-Incidents weitergeleitet.
Wie schnell ist das erste CSM-Modul produktiv?
Ein erstes Modul — z. B. E-Mail-to-Case mit Self-Service-Portal — geht in 6–10 Wochen produktiv. Der vollständige CSM-Rollout mit Omnichannel, Virtual Agent und CSAT-Reporting dauert typischerweise 3–6 Monate. Ich empfehle einen iterativen Ansatz: erst das Modul mit dem größten Hebel, dann schrittweise erweitern. Sie sehen früh messbare Ergebnisse.
Wie schnell können Sie starten?
In der Regel zwei Wochen nach Vertragsabschluss. Onboarding über Gulp, Hays oder direkt — je nach Ihrer Einkaufspolitik. Für Bundesbehörden auch über Rahmenverträge. Remote ist für die meisten Projektphasen vollständig möglich.
Was bedeutet "Out of the box" beim CSM?
ServiceNow CSM bringt Case Management, Self-Service-Portal, SLA-Engine und Reporting fertig mit. Ich konfiguriere ausschließlich mit den Plattform-eigenen Mechanismen — Flow Designer, Standard-Workflows, zertifizierte Integrationen. Das bedeutet: Ihre Lösung läuft beim nächsten ServiceNow-Release stabil durch, Ihre Admins können sie selbst warten, und Sie haben einen klaren Upgrade-Pfad für die nächsten Jahre.
Sind Sie ServiceNow-Partner — und was bedeutet das für mein CSM-Projekt?
Ja. Als ServiceNow Trusted Advisor habe ich direkten Zugang zu ServiceNow-Ressourcen, technischen Support-Kanälen und frühzeitigen Release-Informationen. Für Ihr Projekt bedeutet das: schnellere Antworten auf technische Fragen, frühzeitige Kenntnis von CSM-Updates und die Möglichkeit, Best Practices aus dem ServiceNow-Partner-Netzwerk einzubringen.
30 Minuten. Ich analysiere Ihre Systemlandschaft — ich sage Ihnen, welcher Spoke passt, wie hoch der Aufwand ist und wann Ihre Integration produktiv gehen kann.
✓ Kostenlose Erstberatung — 30 Minuten
✓ Konkrete Spoke-Empfehlung für Ihre Systemlandschaft
✓ Ehrlicher technischer Austausch auf Augenhöhe
✓ Terminvereinbarung innerhalb von 48 Stunden
Ich melde mich innerhalb eines Werktages bei Ihnen.